1. Giới thiệu
Zoho Desk là nền tảng dịch vụ khách hàng mạnh mẽ được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý
hoạt động hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Nó cung cấp nhiều tính năng để hợp lý hóa việc quản lý yêu cầu
, tăng cường tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị.
2. Tính năng
2.1 Hỗ trợ đa kênh
Tích hợp email Xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua email. Tạo và quản lý vé trực tiếp từ email đến. Hỗ trợ qua điện thoại Tích hợp với hệ thống điện thoại. Quản lý và theo dõi cuộc gọi điện thoại trong Zoho Desk. Truyền thông xã hội Giám sát và trả lời các câu hỏi của khách hàng trên nền tảng xã hội. Biểu mẫu web Tạo biểu mẫu hỗ trợ tùy chỉnh cho trang web của bạn. Nắm bắt yêu cầu của khách hàng và tạo yêu cầu
2.2 Quản lý yêu cầu
Xuất yêu cầu tự động Tự động tạo yêu cầu từ các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Ưu tiên yêu cầu Thiết lập quy tắc để ưu tiên yêu cầu dựa trên mức độ khẩn cấp, danh mục hoặc loại khách hàng. Quản lý SLA Xác định Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) để giám sát hiệu suất so với tiêu chuẩn. Đảm bảo đáp ứng kịp thời. Định tuyến yêu cầu Sử dụng quy trình làm việc và quy tắc để tự động phân bổ yêu cầu cho các đại lý hoặc nhóm
phù hợp.
2.3 Cơ sở tri thức
Cổng thông tin tự phục vụ Cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào cơ sở tri thức. Cho phép khách hàng tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề một cách độc lập. Quản lý bài viết Tạo, sắp xếp và quản lý các bài viết, Câu hỏi thường gặp. Hỗ trợ đa ngôn ngữ Cung cấp các bài viết cơ sở kiến thức bằng nhiều ngôn ngữ cho khán giả toàn cầu.
Tự động hóa 2.4
Tự động hóa quy trình làm việc Thiết lập quy trình làm việc tự động để xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại. Quản lý việc phân công yêu cầu, thông báo và leo thang. Macro Sử dụng các tác vụ được xác định trước để xử lý các tác vụ và phản hồi thông thường một cách nhanh chóng. Chatbot Chatbot được hỗ trợ bởi AI để hỗ trợ và trợ giúp.
2.5 Phản hồi của khách hàng
Thu thập phản hồi Gửi khảo sát và yêu cầu phản hồi sau khi tương tác. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu thập thông tin chi tiết. Mẫu khảo sát Sử dụng các mẫu khảo sát được tạo sẵn hoặc tạo khảo sát tùy chỉnh để nhận phản hồi cụ thể.
2.6 Báo cáo và phân tích
Trang tổng quan có thể tùy chỉnh
Tạo trang tổng quan để theo dõi các số liệu chính và chỉ báo hiệu suất. Báo cáo chi tiết Tạo báo cáo về khối lượng yêu cầu, thời gian phản hồi, hiệu suất của đại lý, v.v. Phân tích dữ liệu Sử dụng phân tích để xác định xu hướng, đo lường hiệu quả.
2.7 Khả năng tích hợp
Tích hợp của bên thứ ba Tích hợp với nhiều ứng dụng của bên thứ ba như hệ thống CRM, công cụ quản lý dự án
, v.v. Truy cập API Sử dụng API để tích hợp tùy chỉnh hoặc để mở rộng chức năng của Zoho Desk. Hệ sinh thái Zoho Kết nối liền mạch với các sản phẩm Zoho khác.
2.8 Cộng tác của tổng đài viên
Nhận xét nội bộ Giao tiếp nội bộ trong các phiếu yêu cầu để giải quyết vấn đề hợp tác. Chia sẻ kiến thức Chia sẻ ghi chú và phương pháp hay nhất giữa các thành viên trong nhóm. Quản lý tác vụ Phân công nhiệm vụ cho các tổng đài viên hoặc nhóm để thực hiện các hành động và giải pháp tiếp theo.
2.9 Khả năng truy cập trên thiết bị di động
Ứng dụng di động Truy cập Zoho Desk trên thiết bị di động có ứng dụng iOS và Android. Tính năng dành cho thiết bị di động Quản lý yêu cầu, trả lời các câu hỏi và truy cập báo cáo từ thiết bị di động.
2.10 Tùy chỉnh
Trường và mô-đun tùy chỉnh Điều chỉnh nền tảng bằng các trường, mô-đun và bố cục tùy chỉnh. Xây dựng thương hiệu Tùy chỉnh cổng hỗ trợ bằng các thành phần thương hiệu của công ty như biểu trưng và
màu sắc.
2.11 Bảo mật và tuân thủ
Mã hóa dữ liệu Đảm bảo bảo mật dữ liệu bằng mã hóa và kiểm soát quyền truy cập an toàn. Quyền truy cập dựa trên vai trò Quản lý quyền và quyền truy cập của người dùng dựa trên vai trò. Tuân thủ Tuân theo các tiêu chuẩn và quy định của ngành về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu.
3. Bắt đầu
Thiết lập tài khoản Hướng dẫn thiết lập tài khoản Zoho Desk. Tùy chọn cấu hình và tùy chỉnh ban đầu. Giới thiệu người dùng Hướng dẫn giới thiệu thành viên nhóm cũng như thiết lập vai trò và quyền của người dùng. Thiết lập tích hợp Các bước tích hợp Zoho Desk với các ứng dụng và dịch vụ khác.
4. Các phương pháp hay nhất
Tối ưu hóa quản lý yêu cầu Mẹo để quản lý yêu cầu hiệu quả và tối ưu hóa quy trình làm việc. Tận dụng tự động hóa Các chiến lược tự động hóa nhằm nâng cao hiệu quả và giảm bớt công việc thủ công. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đề xuất để cải thiện tương tác với khách hàng và chất lượng hỗ trợ.
5. Khắc phục sự cố
Các sự cố thường gặp Giải pháp cho các sự cố thường gặp và sự cố mà người dùng có thể gặp phải. Tài nguyên hỗ trợ Liên kết đến tài nguyên hỗ trợ của Zoho Desk, bao gồm diễn đàn, trung tâm trợ giúp và thông tin liên hệ
.
Zoho Desk so với Freshdesk
Tổng quan
Zoho Desk là một giải pháp bộ phận trợ giúp mạnh mẽ được biết đến với các tính năng toàn diện và tích hợp liền mạch với hệ sinh thái của Zoho, khiến giải pháp này trở thành lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm các công cụ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ.