Microsoft đã đưa ra lời xin lỗi chính thức vào thứ Năm tới những người đăng ký Microsoft 365 ở New Zealand, thừa nhận rằng họ đã không cung cấp tùy chọn đăng ký không có AI, rẻ hơn một cách rõ ràng.
Microsoft bắt đầu gửi email cho khách hàng vào ngày 6 tháng 11, đề nghị hoàn lại tiền cho những người quay trở lại gói “Cổ điển” giá thấp hơn.
Hành động của họ diễn ra sau một vụ kiện được cơ quan giám sát người tiêu dùng của nước này đệ trình vào tháng trước tại Úc. Vụ kiện đó cáo buộc Microsoft cố tình che giấu gói rẻ hơn trong quá trình tăng giá các tính năng Copilot được hỗ trợ bởi AI.
Lời xin lỗi trực tiếp giải quyết những chỉ trích ngày càng tăng về tính minh bạch và chiến lược kiếm tiền mạnh mẽ từ AI của công ty.
Vụ kiện của cơ quan quản lý nhắc nhở công ty Lời xin lỗi
Sau áp lực pháp lý từ các cơ quan quản lý Australia, Microsoft đã chuyển sang giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương rộng lớn hơn.
Một vụ kiện do Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Australia (ACCC) đệ trình vào ngày 27 tháng 10 đóng vai trò là chất xúc tác, cáo buộc Microsoft đã lừa dối 2,7 triệu khách hàng.
Vụ kiện cáo buộc công ty đã đưa ra một lựa chọn sai lầm, buộc người dùng phải chấp nhận gói giá cao hơn với Copilot AI hoặc hủy dịch vụ của họ. hoàn toàn.
Trọng tâm của vụ kiện của ACCC là lập luận rằng lựa chọn thứ ba, một gói “Cổ điển” vẫn giữ nguyên các tính năng ban đầu ở mức giá cũ, đã bị che giấu một cách có chủ ý.
Chủ tịch ACCC Gina Cass-Gottlieb tuyên bố: “Chúng tôi sẽ cáo buộc trước tòa rằng Microsoft đã cố tình bỏ qua việc đề cập đến các gói cổ điển trong thông tin liên lạc của mình và che giấu sự tồn tại của chúng cho đến khi người đăng ký bắt đầu quá trình hủy…”
Thách thức pháp lý dường như đã khiến Microsoft đưa ra lời xin lỗi phủ đầu trong nước láng giềng New Zealand.
Trong một tuyên bố chính thức, công ty đã thừa nhận lỗi liên lạc của mình. “Chúng tôi nhận thấy rằng lẽ ra chúng tôi có thể trao đổi rõ ràng hơn về toàn bộ các tùy chọn đăng ký Microsoft 365, bao gồm cả tùy chọn chuyển sang Microsoft 365 [Personal/Family] Classic.”
Thông điệp gửi tới khách hàng của họ bày tỏ sự hối tiếc vì đã không đáp ứng các tiêu chuẩn minh bạch của chính họ.”Chúng tôi đã có mặt ở New Zealand hơn 35 năm, hoạt động dựa trên các nguyên tắc tin cậy và minh bạch. Chúng tôi đã không đạt được các tiêu chuẩn của mình ở đây và chúng tôi xin lỗi.”
Những người đăng ký đủ điều kiện ở New Zealand hiện có thời hạn đến ngày 31 tháng 12 năm 2025 để chuyển sang gói”Cổ điển”và nhận tiền hoàn lại cho khoản chênh lệch giá.
Trong một tuyên bố ngắn gọn về vụ kiện ở Úc, một phát ngôn viên cho biết:”Niềm tin và sự minh bạch của người tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu của Microsoft, và chúng tôi đang xem xét chi tiết tuyên bố của ACCC.”
Mô hình thúc đẩy nâng cấp AI
Đối với hàng triệu người đăng ký, lựa chọn được đưa ra rất đơn giản: trả nhiều tiền hơn hoặc hủy. Chiến lược toàn cầu tích cực của Microsoft nhằm nhúng và kiếm tiền từ AI trên bộ sản phẩm của mình là nguồn gốc gây tranh cãi. Sự thúc đẩy này bắt đầu ở khu vực APAC vào cuối năm 2024, khi Copilot lần đầu tiên được đưa vào các gói Microsoft 365 dành cho người tiêu dùng.
Việc tích hợp đi kèm với mức giá tăng đáng kể. Ví dụ: chi phí hàng năm cho gói Microsoft 365 Personal ở Úc đã tăng 45%, từ 109 USD lên 159 USD.
Chiến lược này tận dụng cơ sở người dùng khổng lồ của Microsoft để bán thêm các dịch vụ AI có lợi nhuận cao, tạo ra cái mà một số nhà phân tích gọi là”Hào AI”được xây dựng sau hàng thập kỷ khóa chặt nhà cung cấp.
Bằng cách tích hợp sâu Copilot vào quy trình làm việc hàng ngày trong Word và Excel, công ty đặt mục tiêu làm cho công nghệ này trở nên không thể thiếu, từ đó biện minh cho vai trò của mình chi phí.
Chiến lược đóng gói dành cho người tiêu dùng của nó chỉ là một phần trong nỗ lực nhiều mặt nhằm biến AI thành động lực doanh thu chính.
Nó trái ngược với các mô hình thanh toán theo mức sử dụng linh hoạt hơn được giới thiệu cho khách hàng doanh nghiệp vào tháng 1 năm 2025, vốn được thiết kế để giảm bớt rào cản gia nhập cho các doanh nghiệp.
Việc tập trung vào việc tăng thêm giá trị AI cũng trùng hợp với việc loại bỏ các tính năng khác, chẳng hạn như dịch vụ VPN miễn phí có giới hạn 50 GB được chia thành từng giai đoạn ra mắt vào đầu năm nay do mức độ tương tác thấp.
Việc thực thi sai sót làm suy yếu thiện chí
Mặc dù lời xin lỗi nhằm mục đích xây dựng lại niềm tin nhưng việc triển khai nó ngay lập tức bị cản trở bởi các vấn đề kỹ thuật. Báo cáo từ hãng truyền thông New Zealand NZ Herald nêu chi tiết trải nghiệm khó chịu đối với những khách hàng đang cố gắng yêu cầu hoàn lại tiền.
Nhiều người dùng, đặc biệt là những người dùng gói Gia đình, đã gặp phải các liên kết bị hỏng trong email từ Microsoft. Thất bại này đã buộc họ phải tham gia các cuộc trò chuyện hỗ trợ trực tuyến, nơi họ phải đối mặt với thời gian xếp hàng với hơn một nghìn người dùng khác, làm suy yếu ý định của lời xin lỗi.
Tập phim này khiến những câu hỏi quan trọng chưa được giải đáp. Không rõ liệu Microsoft có kế hoạch mở rộng lời xin lỗi và đề nghị hoàn tiền tương tự tới các thị trường khác, bao gồm cả Hoa Kỳ hay không.
Người dùng trên các diễn đàn trực tuyến đã báo cáo trải nghiệm giống hệt nhau khi chỉ phát hiện ra gói rẻ hơn sau khi bắt đầu quá trình hủy.
Hơn nữa, vụ kiện của ACCC tại Tòa án Liên bang Úc vẫn đang diễn ra. Kết quả của nó có thể tạo tiền lệ mạnh mẽ cho cách các công ty công nghệ kết hợp và định giá các công nghệ AI mới trên toàn cầu.
Vụ việc làm nổi bật sự căng thẳng giữa đổi mới và quyền của người tiêu dùng, đặt câu hỏi liệu cơn sốt kiếm tiền từ AI có phải trả giá bằng sự minh bạch hay không.
