Microsoft ได้ออกคำขอโทษอย่างเป็นทางการเมื่อวันพฤหัสบดีแก่สมาชิก Microsoft 365 ในนิวซีแลนด์ โดยยอมรับว่าไม่สามารถเสนอตัวเลือกการสมัครใช้งานที่ถูกกว่าและไม่มี AI ได้อย่างชัดเจน
Microsoft เริ่มส่งอีเมลถึงลูกค้าเมื่อวันที่ 6 พฤศจิกายน โดยเสนอการคืนเงินให้กับผู้ที่เปลี่ยนกลับไปใช้แผน”คลาสสิก”ที่มีราคาต่ำกว่า
การดำเนินการดังกล่าวเป็นไปตามคดีฟ้องร้องในออสเตรเลียเมื่อเดือนที่แล้วโดยหน่วยงานเฝ้าระวังผู้บริโภคของประเทศ คดีดังกล่าวกล่าวหาว่า Microsoft จงใจปกปิดแผนการที่ถูกกว่าในระหว่างการขึ้นราคาสำหรับฟีเจอร์ Copilot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
คำขอโทษดังกล่าวเน้นไปที่การวิพากษ์วิจารณ์ที่เพิ่มขึ้นโดยตรงเกี่ยวกับความโปร่งใสของบริษัทและกลยุทธ์การสร้างรายได้จาก AI ในเชิงรุก
การฟ้องร้องของผู้กำกับดูแลเรียกร้องให้บริษัทต้องขอโทษ
หลังจากแรงกดดันทางกฎหมายจากหน่วยงานกำกับดูแลของออสเตรเลีย Microsoft ได้ย้ายไปจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่กว้างขึ้น
คดีฟ้องร้องเมื่อวันที่ 27 ตุลาคมโดย Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) ทำหน้าที่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยา โดยกล่าวหาว่า Microsoft หลอกลวงลูกค้า 2.7 ล้านคน
คดีดังกล่าวอ้างว่าบริษัทได้ออกแบบความผิดพลาด ทางเลือก โดยบังคับให้ผู้ใช้ยอมรับแผนที่มีราคาสูงกว่าด้วย Copilot AI หรือยกเลิกบริการทั้งหมด
ประเด็นสำคัญของกรณีของ ACCC คือการโต้แย้งว่าตัวเลือกที่สาม ซึ่งเป็นแผน”คลาสสิก”ที่ยังคงคุณลักษณะดั้งเดิมในราคาเดิมนั้นถูกจงใจปกปิด
ประธาน ACCC Gina Cass-Gottlieb กล่าวว่า”เราจะกล่าวหาในศาลว่า Microsoft จงใจละเว้นการอ้างอิงถึงแผนแบบคลาสสิกในการสื่อสารและ ปกปิดการมีอยู่ของพวกเขาจนกว่าสมาชิกจะเริ่มกระบวนการยกเลิก…”
ความท้าทายทางกฎหมายดูเหมือนจะกระตุ้นให้ Microsoft ต้องขออภัยล่วงหน้าในประเทศเพื่อนบ้านนิวซีแลนด์
ในแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ บริษัทรับทราบถึงความล้มเหลวในการสื่อสาร “เราตระหนักดีว่าการสื่อสารของเราน่าจะชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับตัวเลือกการสมัครใช้งาน Microsoft 365 อย่างเต็มรูปแบบ รวมถึงตัวเลือกในการสลับไปใช้ Microsoft 365 [ส่วนบุคคล/ครอบครัว] Classic”
ข้อความถึงลูกค้าแสดงความเสียใจที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานความโปร่งใสของตนเอง “เราดำเนินธุรกิจในนิวซีแลนด์มานานกว่า 35 ปี โดยดำเนินงานบนหลักการของความไว้วางใจและความโปร่งใส เราขาดมาตรฐานของเราที่นี่ และเราต้องขออภัยด้วย”
ตอนนี้สมาชิกที่มีสิทธิ์ในนิวซีแลนด์มีเวลาจนถึงวันที่ 31 ธันวาคม 2025 ในการเปลี่ยนไปใช้แผน”คลาสสิก”และรับเงินคืนสำหรับส่วนต่างของราคา
ในแถลงการณ์สั้นๆ เกี่ยวกับคดีความของออสเตรเลีย โฆษกกล่าวว่า”ความไว้วางใจและความโปร่งใสของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญที่สุด”ลำดับความสำคัญสำหรับ Microsoft และเรากำลังตรวจสอบการอ้างสิทธิ์ของ ACCC โดยละเอียด”
รูปแบบของการผลักดันการอัปเกรด AI
สำหรับสมาชิกหลายล้านคน ตัวเลือกที่นำเสนอนั้นง่ายมาก: จ่ายเพิ่มหรือยกเลิก กลยุทธ์ระดับโลกเชิงรุกของ Microsoft ในการฝังและสร้างรายได้จาก AI ในชุดผลิตภัณฑ์คือต้นตอของความขัดแย้ง การผลักดันนี้เริ่มต้นในภูมิภาค APAC ในปลายปี 2024 เมื่อ Copilot ถูกรวมเข้ากับแผน Microsoft 365 สำหรับผู้บริโภคเป็นครั้งแรก
การบูรณาการมาพร้อมกับราคาที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น ค่าใช้จ่ายรายปีสำหรับแผน Microsoft 365 Personal ในออสเตรเลียเพิ่มขึ้น 45% จาก 109 ดอลลาร์เป็น 159 ดอลลาร์ออสเตรเลีย
กลยุทธ์นี้ใช้ประโยชน์จากฐานผู้ใช้จำนวนมหาศาลของ Microsoft เพื่อเพิ่มยอดขายบริการ AI ที่มีอัตรากำไรสูง สร้างสิ่งที่นักวิเคราะห์บางคนเรียกว่า”คูน้ำ AI”ที่สร้างขึ้นจากการล็อคอินของผู้ขายมานานหลายทศวรรษ
ด้วยการผสานรวม Copilot อย่างลึกซึ้งเข้ากับเวิร์กโฟลว์รายวันใน Word และ Excel บริษัทตั้งเป้าที่จะทำให้ เทคโนโลยีนี้รู้สึกว่าเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ จึงทำให้ต้นทุนสมเหตุสมผล
กลยุทธ์การรวมกลุ่มผู้บริโภคเป็นเพียงส่วนหนึ่งของความพยายามในหลายแง่มุมเพื่อทำให้ AI เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้หลัก
สิ่งนี้ตรงกันข้ามกับโมเดลการจ่ายตามการใช้งานที่ยืดหยุ่นกว่าที่เปิดตัวสำหรับลูกค้าองค์กรในเดือนมกราคม 2025 ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อลดอุปสรรคในการเข้าสู่ธุรกิจ
การมุ่งเน้นที่การเพิ่มมูลค่า AI ยังเกิดขึ้นพร้อมกันกับการลบฟีเจอร์อื่น ๆ เช่น บริการ VPN ฟรีที่มีขีดจำกัดขนาด 50GB ซึ่งถูกยกเลิกไปเมื่อต้นปีนี้เนื่องจากมีการมีส่วนร่วมน้อย
การดำเนินการที่มีข้อบกพร่องบ่อนทำลายค่าความนิยม
แม้ว่าคำขอโทษจะมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความไว้วางใจอีกครั้ง แต่การเปิดตัวกลับถูกรุมเร้าด้วยปัญหาทางเทคนิคในทันที รายงานจากสื่อของนิวซีแลนด์ NZ Herald ให้รายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าที่พยายามขอรับเงินคืน
ผู้ใช้จำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ใช้แผน Family ประสบปัญหาลิงก์เสียในอีเมลจาก Microsoft ความล้มเหลวนี้ทำให้พวกเขาต้องเข้าร่วมแชทสนับสนุนออนไลน์ โดยต้องเข้าคิวกับผู้ใช้กว่าพันราย ซึ่งบ่อนทำลายความตั้งใจของการขอโทษ
ตอนนี้ไม่มีคำตอบสำหรับคำถามสำคัญๆ ยังไม่ชัดเจนว่า Microsoft วางแผนที่จะขยายการขอโทษและข้อเสนอคืนเงินที่คล้ายกันไปยังตลาดอื่นๆ รวมถึงสหรัฐอเมริกาหรือไม่
ผู้ใช้ในฟอรัมออนไลน์ได้รายงานประสบการณ์ที่เหมือนกันในการค้นพบแผนที่ถูกกว่าหลังจากเริ่มกระบวนการยกเลิกแล้วเท่านั้น
นอกจากนี้ การฟ้องร้องของ ACCC ในศาลรัฐบาลกลางของออสเตรเลียยังดำเนินอยู่ ผลลัพธ์ดังกล่าวอาจกำหนดตัวอย่างอันทรงพลังสำหรับวิธีที่บริษัทเทคโนโลยีรวมกลุ่มและกำหนดราคาเทคโนโลยี AI ใหม่ทั่วโลก
คดีนี้เน้นย้ำถึงความตึงเครียดระหว่างนวัตกรรมและสิทธิของผู้บริโภค โดยตั้งคำถามว่าการเร่งรีบในการสร้างรายได้จาก AI นั้นมาพร้อมกับต้นทุนของความโปร่งใสหรือไม่
