Microsoft oficjalnie przeprosił w czwartek swoich abonentów usługi Microsoft 365 w Nowej Zelandii, przyznając, że nie zaoferował wyraźnie tańszej opcji subskrypcji wolnej od sztucznej inteligencji.
Microsoft zaczął wysyłać e-maile do klientów 6 listopada, oferując zwrot pieniędzy tym, którzy wrócą do tańszego planu „Klasycznego”.
Podjęte działanie jest następstwem pozwu złożonego w Australii w zeszłym miesiącu przez krajowy organ ds. ochrony konsumentów. W tym pozwie zarzucono Microsoftowi celowe ukrywanie tańszego planu podczas podwyżki cen funkcji Copilot opartych na sztucznej inteligencji.
Przeprosiny są bezpośrednio odpowiedzią na rosnącą krytykę dotyczącą przejrzystości firmy i agresywnej strategii monetyzacji sztucznej inteligencji.
Pozew organu regulacyjnego skłania korporację do przeprosin
Pod naciskiem prawnym australijskich organów regulacyjnych Microsoft zajął się skargami konsumentów w szerszym regionie Azji i Pacyfiku.
Pozew złożony 27 października przez Australijską Komisję ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) okazał się katalizatorem, w którym zarzucono, że Microsoft wprowadził w błąd 2,7 miliona klientów.
W swoim pozwie twierdzi, że firma dokonała fałszywego wyboru, zmuszanie użytkowników do zaakceptowania droższego planu z Copilot AI lub całkowitego anulowania usługi.
Głównym punktem argumentu ACCC jest argument, że trzecia opcja, „klasyczny” plan zachowujący oryginalne funkcje po starej cenie, została celowo ukryta.
Przewodnicząca ACCC Gina Cass-Gottlieb stwierdziła: „Będziemy zarzucać w sądzie, że Microsoft celowo pominął odniesienia do klasycznych planów w swoich komunikatach i ukrył ich istnienie do czasu rozpoczęcia przez subskrybentów procesu anulowania…”
Wydaje się, że pozew prawny skłonił Microsoft do prewencyjnych przeprosin w sąsiedniej Nowej Zelandii.
W oficjalnym oświadczeniu firma przyznała się do błędów komunikacyjnych. „Wiemy, że mogliśmy jaśniej komunikować się na temat pełnego zakresu opcji subskrypcji Microsoft 365, w tym opcji przejścia na Microsoft 365 [Personal/Family] Classic”.
W swoim przesłaniu do klientów wyrażano ubolewanie z powodu niespełnienia własnych standardów przejrzystości. „Jesteśmy obecni w Nowej Zelandii od ponad 35 lat, działając w oparciu o zasady zaufania i przejrzystości. Nie dotrzymaliśmy tutaj naszych standardów, za co przepraszamy.”
Uprawnieni abonenci w Nowej Zelandii mają teraz czas do 31 grudnia 2025 r. na przejście na plan „Klasyczny” i otrzymanie zwrotu różnicy w cenie.
W krótkim oświadczeniu dotyczącym australijskiego pozwu rzecznik powiedział: „Zaufanie konsumentów i przejrzystość są najważniejsze priorytety dla firmy Microsoft i szczegółowo zapoznajemy się z twierdzeniami ACCC.”
Wzorzec wymuszania aktualizacji sztucznej inteligencji
Dla milionów subskrybentów przedstawiony wybór był prosty: zapłacić więcej lub zrezygnować. Źródłem kontrowersji jest agresywna globalna strategia Microsoftu polegająca na osadzaniu sztucznej inteligencji i monetyzacji jej produktów. Ten impuls rozpoczął się w regionie APAC pod koniec 2024 r., kiedy Copilot został po raz pierwszy dodany do konsumenckich planów Microsoft 365.
Integracja wiązała się ze znacznym wzrostem cen. Na przykład roczny koszt planu Microsoft 365 Personal w Australii wzrósł o 45%, ze 109 USD do 159 AUD.
Ta strategia wykorzystuje ogromną bazę użytkowników Microsoft do sprzedaży wysokomarżowych usług sztucznej inteligencji, tworząc coś, co niektórzy analitycy nazywają „fosą sztucznej inteligencji” zbudowaną na podstawie dziesięcioleci uzależnienia od dostawców.
Poprzez głęboką integrację Copilot z codziennymi przepływami pracy w programach Word i Excel, firma dąży do tego, aby technologia była odczuwalna jest niezbędna, co uzasadnia jej koszt.
Strategia łączenia konsumentów to tylko część wieloaspektowych wysiłków mających na celu uczynienie ze sztucznej inteligencji głównego źródła przychodów.
Kontrastuje to z bardziej elastycznymi modelami płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem wprowadzonymi dla klientów korporacyjnych w styczniu 2025 r., które miały obniżyć barierę wejścia dla przedsiębiorstw.
Nacisk na dodawanie wartości sztucznej inteligencji zbiegł się również z usunięciem innych funkcji, takich jak bezpłatna usługa VPN z limitem 50 GB, który został wycofany na początku tego roku ze względu na niskie zaangażowanie.
Wadliwe wykonanie podważa dobrą wolę
Chociaż przeprosiny miały na celu odbudowanie zaufania, jego wdrożenie natychmiast napotkało problemy techniczne. Raporty nowozelandzkich mediów NZ Herald szczegółowo opisują frustrujące doświadczenie dla klientów próbujących aby ubiegać się o zwrot pieniędzy.
Wielu użytkowników, szczególnie tych korzystających z planów rodzinnych, napotkało uszkodzone łącza w wiadomości e-mail od firmy Microsoft. Ta porażka zmusiła ich do wzięcia udziału w czatach pomocy technicznej online, podczas których musieli czekać w kolejce z ponad tysiącem innych użytkowników, co podważało intencję przeprosin.
Ten odcinek pozostawia krytyczne pytania bez odpowiedzi. Nie jest jasne, czy Microsoft planuje rozszerzyć podobną ofertę przeprosin i zwrotu środków na inne rynki, w tym na Stany Zjednoczone.
Użytkownicy na forach internetowych zgłaszali identyczne doświadczenia związane z odkryciem tańszego planu dopiero po rozpoczęciu procesu anulowania.
Co więcej, pozew ACCC przed australijskim sądem federalnym jest w toku. Jego wynik może stanowić potężny precedens dla sposobu, w jaki firmy technologiczne łączą i wyceniają nowe technologie AI na całym świecie.
Sprawa rzuca światło na napięcie między innowacjami a prawami konsumentów, stawiając pytanie, czy pośpiech w zarabianiu na sztucznej inteligencji nie odbywa się kosztem przejrzystości.
