1. Inleiding
Zoho Desk is een robuust klantenserviceplatform dat is ontworpen om bedrijven te helpen
hun klantenondersteuningsactiviteiten effectief te beheren. Het biedt een reeks functies om het ticketbeheer
te stroomlijnen, de klantinteracties te verbeteren en waardevolle inzichten te bieden.
2. Kenmerken
2.1 Ondersteuning via meerdere kanalen
E-mailintegratie Behandel verzoeken om klantenondersteuning via e-mail. Creëer en beheer tickets rechtstreeks vanuit inkomende e-mails. Telefonische ondersteuning Integreer met telefoniesystemen. Beheer en volg telefoongesprekken binnen Zoho Desk. Sociale media Monitor en reageer op vragen van klanten op sociale platforms. Webformulier Maak aangepaste ondersteuningsformulieren voor uw website. Leg klantvragen vast en genereer tickets
2.2 Ticketbeheer
Geautomatiseerde ticketing Creëer automatisch tickets op basis van klantinteracties via verschillende kanalen. Ticketprioriteit Stel regels op om tickets te prioriteren op basis van urgentie, categorie of klanttype. SLA-beheer Definieer Service Level Agreements (SLA’s) om de prestaties ten opzichte van de standaarden te monitoren. Zorg voor tijdige reacties. Ticketroutering Gebruik workflows en regels om tickets automatisch toe te wijzen aan de juiste agenten of
teams.
2.3 Kennisbank
Selfserviceportaal Bied klanten toegang tot een kennisbank. Geef klanten de mogelijkheid om zelfstandig antwoorden te vinden en problemen op te lossen. Artikelbeheer Artikelen en veelgestelde vragen maken, ordenen en beheren. Meertalige ondersteuning Bied kennisbankartikelen aan in meerdere talen voor een wereldwijd publiek.
2.4 Automatisering
Workflow-automatisering Stel geautomatiseerde workflows in om repetitieve taken af te handelen. Beheer tickettoewijzing, meldingen en escalaties. Macro’s Gebruik vooraf gedefinieerde acties om algemene taken en reacties snel af te handelen. Chatbots AI-aangedreven chatbots voor ondersteuning en hulp.
2.5 Klantfeedback
Feedback verzamelen Verzend enquêtes en feedbackverzoeken na interacties. Meet de klanttevredenheid en verzamel inzichten. Enquêtesjablonen Maak gebruik van kant-en-klare enquêtesjablonen of maak aangepaste enquêtes voor specifieke feedback.
2.6 Rapportage en analyses
Aanpasbare dashboards
Maak dashboards om belangrijke statistieken en prestatie-indicatoren te monitoren. Gedetailleerde rapporten Genereer rapporten over het ticketvolume, de reactietijden, de prestaties van agenten en meer. Gegevensanalyse Gebruik analyses om trends te identificeren en de effectiviteit te meten.
2.7 Integratiemogelijkheden
Integraties van derden Integreer met verschillende applicaties van derden, zoals CRM-systemen,
projectbeheertools, enz. API-toegang Gebruik API’s voor aangepaste integraties of om de functionaliteit van Zoho Desk uit te breiden. Zoho Ecosystem Maak naadloos verbinding met andere Zoho-producten.
2.8 Samenwerking tussen agenten
Interne opmerkingen Communiceer intern binnen tickets voor gezamenlijke probleemoplossing. Kennis delen Deel notities en best practices onder teamleden. Taakbeheer Wijs taken toe aan agenten of teams voor vervolgacties en oplossingen.
2.9 Mobiele toegankelijkheid
Mobiele apps Krijg toegang tot Zoho Desk op mobiele apparaten met iOS-en Android-apps. Mobiele functies Beheer tickets, reageer op vragen en krijg toegang tot rapporten vanaf mobiele apparaten.
2.10 Aanpassing
Aangepaste velden en modules Pas het platform aan met aangepaste velden, modules en lay-outs. Branding Pas het ondersteuningsportal aan met merkelementen van het bedrijf, zoals logo’s en
kleuren.
2.11 Beveiliging en naleving
Gegevensversleuteling Zorg voor gegevensbeveiliging met versleuteling en veilige toegangscontroles. Op rollen gebaseerde toegang Beheer gebruikersmachtigingen en toegang op basis van rollen. Compliance Volg de industrienormen en regelgeving voor gegevensprivacy en-beveiliging.
3. Aan de slag
Account instellen Instructies voor het instellen van een Zoho Desk-account. Initiële configuratie-en aanpassingsopties. Onboarding van gebruikers Handleiding voor het onboarden van teamleden en het instellen van gebruikersrollen en rechten. Integratie-instellingen Stappen om Zoho Desk te integreren met andere applicaties en services.
4. Best Practices
Ticketbeheer optimaliseren Tips voor effectief ticketbeheer en workflowoptimalisatie. Gebruik maken van automatisering Strategieën voor automatisering om de efficiëntie te verbeteren en handmatig werk te verminderen. Verbeter de klantervaring Aanbevelingen voor het verbeteren van klantinteracties en ondersteuningskwaliteit.
5. Problemen oplossen
Veelvoorkomende problemen Oplossingen voor veelvoorkomende problemen en problemen die gebruikers kunnen tegenkomen. Ondersteuningsbronnen Links naar ondersteuningsbronnen van Zoho Desk, waaronder forums, helpcentra en
contactinformatie.
Zoho Desk versus Freshdesk
Overzicht
Zoho Desk is een krachtige helpdeskoplossing die bekend staat om zijn uitgebreide functies en naadloze integratie met het ecosysteem van Zoho, waardoor het een uitstekende keuze is voor bedrijven die op zoek zijn naar robuuste tools voor klantenondersteuning.