Microsoft heeft donderdag formeel zijn excuses aangeboden aan zijn Microsoft 365-abonnees in Nieuw-Zeeland en heeft toegegeven dat het er niet in is geslaagd duidelijk een goedkopere, AI-vrije abonnementsoptie aan te bieden.
Microsoft begon op 6 november klanten te e-mailen met het aanbieden van terugbetalingen aan degenen die terugschakelen naar het goedkopere’Classic’-abonnement.
De actie volgt op een rechtszaak die vorige maand in Australië werd aangespannen door de consumentenwaakhond van het land. In deze rechtszaak werd Microsoft ervan beschuldigd het goedkopere plan opzettelijk te verbergen tijdens een prijsstijging voor zijn AI-aangedreven Copilot-functies.
De verontschuldiging gaat rechtstreeks in op de groeiende kritiek op de transparantie en agressieve AI-strategie voor het genereren van inkomsten van het bedrijf.
Regulator Rechtszaak vraagt om bedrijfsverontschuldiging
Onder juridische druk van Australische toezichthouders heeft Microsoft actie ondernomen om klachten van consumenten in de bredere regio Azië-Pacific aan te pakken.
Een rechtszaak die op 27 oktober werd aangespannen door de Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) fungeerde als katalysator en beweerde dat Microsoft 2,7 miljoen klanten had misleid.
De rechtszaak beweert dat het bedrijf een valse keuze heeft gemaakt, waardoor gebruikers gedwongen worden een duurder abonnement te accepteren met Copiloot AI of annuleer hun service volledig.
Centraal in de zaak van de ACCC staat het argument dat een derde optie, een “Klassiek” plan met behoud van originele kenmerken tegen de oude prijs, opzettelijk verborgen werd gehouden.
ACCC-voorzitter Gina Cass-Gottlieb verklaarde: “We zullen voor de rechtbank beweren dat Microsoft opzettelijk de verwijzing naar de klassieke plannen in zijn communicatie heeft weggelaten en hun bestaan verborgen heeft gehouden totdat abonnees het annuleringsproces hadden gestart…”
De juridische uitdaging lijkt erop te wijzen de aanleiding te zijn geweest voor de preventieve verontschuldigingen van Microsoft in buurland Nieuw-Zeeland.
In een officiële verklaring erkende het bedrijf zijn communicatiefouten.”We erkennen dat we duidelijker hadden kunnen zijn in onze communicatie over het volledige scala aan Microsoft 365-abonnementsopties, inclusief de optie om over te stappen naar Microsoft 365 [Personal/Family] Classic.”
De boodschap aan klanten uitte spijt omdat het niet voldeed aan de eigen normen van transparantie.”We zijn al meer dan 35 jaar aanwezig in Nieuw-Zeeland en opereren volgens de principes van vertrouwen en transparantie. We hebben hier niet aan onze normen voldaan en we verontschuldigen ons.”
In aanmerking komende abonnees in Nieuw-Zeeland hebben nu tot 31 december 2025 de tijd om over te stappen op het’Classic’-abonnement en een terugbetaling te ontvangen voor het prijsverschil.
In een korte verklaring over de Australische rechtszaak zei een woordvoerder:’Consumentenvertrouwen en transparantie zijn topprioriteiten. voor Microsoft, en we onderzoeken de claim van de ACCC in detail.”
Een patroon van het pushen van AI-upgrades
Voor miljoenen abonnees was de keuze eenvoudig: meer betalen of annuleren. De agressieve mondiale strategie van Microsoft om AI in zijn productsuite te verankeren en er geld mee te verdienen, is de bron van de controverse. Deze impuls begon eind 2024 in de APAC-regio, toen Copilot voor het eerst werd gebundeld in Microsoft 365-abonnementen voor consumenten.
De integratie ging gepaard met een aanzienlijke prijsstijging. De jaarlijkse kosten voor een Microsoft 365 Personal-abonnement in Australië zijn bijvoorbeeld met 45% gestegen, van $109 naar $159 AUD.
Deze strategie maakt gebruik van de enorme gebruikersbasis van Microsoft om AI-services met hoge marges te verkopen, waardoor wat sommige analisten een’AI-gracht’noemen, ontstaat die is gebaseerd op tientallen jaren van leveranciersafhankelijkheid.
Door Copilot diepgaand te integreren in de dagelijkse workflows in Word en Excel, wil het bedrijf de technologie het gevoel geven onmisbaar te zijn, waardoor het bedrijf zich onmisbaar voelt. die de kosten ervan rechtvaardigt.
De consumentenbundelingsstrategie is slechts een onderdeel van een veelzijdige poging om van AI een primaire inkomstenbron te maken.
Het staat in contrast met de flexibelere pay-as-you-go-modellen die in januari 2025 voor zakelijke klanten zijn geïntroduceerd en die zijn ontworpen om de toetredingsdrempel voor bedrijven te verlagen.
Een focus op het toevoegen van AI-waarde viel ook samen met het verwijderen van andere functies, zoals de gratis VPN-service met een limiet van 50 GB. die eerder dit jaar werd afgebouwd vanwege de lage betrokkenheid.
Gebrekkige uitvoering ondermijnt de goede wil
Hoewel de verontschuldiging bedoeld was om het vertrouwen te herstellen, werd de uitrol ervan onmiddellijk geteisterd door technische problemen. Rapporten van de Nieuw-Zeelandse media-outlet NZ Herald beschrijven een frustrerende ervaring voor klanten die proberen hun terugbetaling te claimen.
Veel gebruikers, vooral degenen met een gezinsabonnement, kwamen gebroken links tegen in de e-mail van Microsoft. Deze mislukking dwong hen tot online ondersteuningchats, waar ze te maken kregen met wachtrijen met meer dan duizend andere gebruikers, waardoor de bedoeling van de verontschuldiging werd ondermijnd.
Deze aflevering laat kritische vragen onbeantwoord. Het is onduidelijk of Microsoft van plan is een soortgelijk verontschuldiging-en terugbetalingsaanbod uit te breiden naar andere markten, waaronder de Verenigde Staten.
Gebruikers op online forums hebben identieke ervaringen gerapporteerd over het ontdekken van het goedkopere plan pas nadat het annuleringsproces was gestart.
Bovendien is de rechtszaak van de ACCC bij de Australische federale rechtbank aan de gang. De uitkomst ervan zou een krachtig precedent kunnen scheppen voor de manier waarop technologiebedrijven nieuwe AI-technologieën wereldwijd bundelen en prijzen.
De zaak zet de spanning tussen innovatie en consumentenrechten in de schijnwerpers en vraagt zich af of de haast om AI te gelde te maken ten koste gaat van de transparantie.
