Janji perkhidmatan pelanggan yang berkekalan, AI berkuasa menghadapi pemeriksaan realiti yang signifikan. Walaupun pelaburan yang berat dari gergasi teknologi seperti Amazon dan Salesforce, penyelidikan baru dari Julai 2025 mendedahkan bahawa pembantu AI di pusat panggilan sering membuat lebih banyak kerja untuk rakan-rakan manusia mereka.
Temuan ini disokong oleh ramalan Gartner baru-baru ini. Kegagalan berprofil tinggi, seperti dasar sokongan bot yang mencipta dasar, menggariskan jurang yang semakin meningkat antara pemasaran teknologi dan prestasi dunia sebenar.
Sistem cacat ini dapat membebankan pekerja, merosakkan kepercayaan, dan mengasingkan pelanggan yang mereka maksud Isu teras adalah putus hubungan antara automasi yang dijanjikan dan realiti pengawasan manusia masih menjadi penting.
Kajian akademik baru-baru ini menyoroti jurang ini. Penyelidikan yang diterima ke persidangan ACM CSCW 2025 diperiksa pembantu AI di pusat panggilan utiliti Cina. Penemuan itu sangat jelas. AI bergelut dengan tugas-tugas asas seperti menyalin aksen dan nombor dengan tepat.
Kegagalan khusus termasuk salah menafsirkan homophones, memecahkan nombor telefon menjadi serpihan yang tidak berguna, dan gagal memahami pemanggil dengan aksen serantau yang kuat. Sistem pengiktirafan emosi AI juga didapati tidak boleh dipercayai, sering menyalahkan ucapan normal sebagai negatif. Mereka terpaksa membetulkan ringkasan yang tidak tepat secara manual dan memadam teks berlebihan. Penulis kajian mencatatkan ini mencipta beban”pembelajaran”dan”pematuhan”baru untuk wakil-wakil khidmat pelanggan (CSRS). Buruh tersembunyi ini secara langsung bercanggah dengan keuntungan kecekapan yang sering menjadi justifikasi utama untuk mengadopsi sistem AI yang mahal di tempat pertama. Pada bulan April 2025, kursor syarikat editor kod AI mengalami ini secara langsung apabila bot sokongannya sendiri”halusinasi”dasar palsu. Bot tidak betul memberitahu pengguna langganan mereka terhad kepada satu peranti.
Maklumat palsu tersebar dengan cepat, menyebabkan tindak balas pengguna. Pengasas bersama kursor Michael Truell terpaksa mengeluarkan A Dia menyifatkan kesilapan itu kepada”Bot Sokongan AI Barisan Depan”mereka.
Untuk menggabungkan isu ini, bug teknikal tulen yang berkaitan dengan keselamatan sesi menyebabkan masalah log masuk yang berasingan, mewujudkan ribut kekecewaan pengguna yang sempurna. Bot yang yakin tetapi jawapan palsu hanya menguatkan kekacauan.
Kejadian itu berfungsi sebagai kisah peringatan. Hanya melabelkan respons AI tidak mencukupi untuk membolehkan pengguna mengetahui bahawa respons yang dihasilkan oleh AI adalah langkah yang tidak mencukupi untuk memulihkan kesetiaan pengguna. In June 2025, analyst firm Gartner made a semakan penting kepada ramalan sebelumnya . Ia kini meramalkan bahawa menjelang 2027, separuh daripada semua organisasi yang dijangka menggantikan kakitangan sokongan dengan AI akan meninggalkan rancangan tersebut.
Konsensus baru menunjukkan ke arah model hibrid. Kathy Ross, penganalisis pengarah kanan di Gartner, berpendapat bahawa”pendekatan hibrid, di mana AI dan ejen manusia bekerja seiring dengan tandem, adalah strategi yang paling berkesan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.”Pendekatan ini memanfaatkan AI untuk apa yang dilakukan dengan baik-data pengambilan dan tugas rutin-sambil memelihara elemen manusia yang penting untuk interaksi yang kompleks atau sensitif. Tumpuan kini adalah untuk mewujudkan alat yang menambah ejen manusia, menjadikannya lebih berkesan dan bukannya menjadikannya usang. Mereka terus memasarkan dan membangunkan platform ejen AI yang canggih, membingkai mereka sebagai masa depan buruh digital. Salesforce telah sangat agresif dengan platform Agentforcenya.
Pada bulan Mei 2025, syarikat itu melancarkan Agentforce untuk perkhidmatan HR, yang direka untuk mengautomasikan sokongan pekerja dalaman. Ini mengikuti ketersediaan umum platform Core Agentforce pada akhir 2024. Syarikat itu juga mencatatkan kadar resolusi layan diri 96% dari penggunaan dalamannya sendiri, meletakkan dirinya sebagai pengguna utama teknologi sendiri.
Amazon juga merupakan pemain utama, setelah meningkatkan platform Amazon Connectnya dengan ciri-ciri AI generatif baru. Sementara itu, permulaan yang dibiayai dengan baik seperti Decagon, yang menaikkan $ 35 juta pada bulan Jun 2024, juga bertanding untuk sekeping pasaran yang semakin meningkat. Konflik pusat masih belum dapat diselesaikan: pasaran yang dibuang dengan pelaburan dan cita-cita, namun teknologi masih bergelut dengan kebolehpercayaan asas.