1.はじめに
Zoho Desk は、企業がカスタマー サポート業務を効果的に管理できるように設計された堅牢なカスタマー サービス プラットフォーム
です。チケット
管理を合理化し、顧客とのやり取りを強化し、貴重な洞察を提供するためのさまざまな機能を提供します。
2.機能
2.1 マルチチャネル サポート
電子メール統合 電子メールを通じて顧客サポート リクエストを処理します。受信メールから直接チケットを作成および管理します。 電話サポート テレフォニー システムと統合します。 Zoho Desk 内で通話を管理および追跡します。 ソーシャル メディア ソーシャル プラットフォームでの顧客の問い合わせを監視し、対応します。 ウェブ フォーム ウェブサイト用のカスタム サポート フォームを作成します。顧客からの問い合わせを収集し、チケットを生成する
2.2 チケット管理
自動チケット発行 さまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りからチケットを自動的に作成します。 チケットの優先順位付け 緊急度、カテゴリ、または顧客のタイプに基づいてチケットに優先順位を付けるルールを設定します。 SLA 管理 サービス レベル アグリーメント (SLA) を定義して、標準に対するパフォーマンスを監視します。タイムリーな対応を確保します。 チケット ルーティング ワークフローとルールを使用して、チケットを適切なエージェントまたは
チームに自動的に割り当てます。
2.3 ナレッジ ベース
セルフサービス ポータル 顧客にナレッジ ベースへのアクセスを提供します。顧客が独自に答えを見つけて問題を解決できるようにします。 記事管理 記事や FAQ を作成、整理、管理します。 多言語サポート 世界中の読者に向けてナレッジベース記事を複数の言語で提供します。
2.4 自動化
ワークフローの自動化 反復的なタスクを処理するために自動化されたワークフローを設定します。チケットの割り当て、通知、エスカレーションを管理します。 マクロ 事前定義されたアクションを使用して、一般的なタスクと応答を迅速に処理します。 チャットボット サポートと支援のための AI を活用したチャットボット。
2.5 顧客フィードバック
フィードバック収集 インタラクション後にアンケートとフィードバック リクエストを送信します。顧客満足度を測定し、洞察を収集します。 アンケート テンプレート 事前に構築されたアンケート テンプレートを利用するか、特定のフィードバック用のカスタム アンケートを作成します。
2.6 レポートと分析
カスタマイズ可能なダッシュボード
主要な指標とパフォーマンス指標を監視するためのダッシュボードを作成します。 詳細レポート チケットの量、応答時間、エージェントのパフォーマンスなどに関するレポートを生成します。 データ分析 分析を使用して傾向を特定し、効果を測定します。
2.7 統合機能
サードパーティ統合 CRM システム、プロジェクト
管理ツールなどのさまざまなサードパーティ アプリケーションと統合します。 API アクセス カスタム統合や Zoho Desk の機能拡張に API を使用します。 Zoho エコシステム 他の Zoho 製品とシームレスに接続します。
2.8 エージェントのコラボレーション
内部コメント 問題を共同で解決するために、チケット内で内部的にコミュニケーションします。 知識の共有 チーム メンバー間でメモやベスト プラクティスを共有します。 タスク管理 フォローアップのアクションと解決のために、エージェントまたはチームにタスクを割り当てます。
2.9 モバイル アクセシビリティ
モバイル アプリ iOS および Android アプリを使用してモバイル デバイスから Zoho Desk にアクセスします。 モバイル機能 モバイル デバイスからチケットを管理し、問い合わせに応答し、レポートにアクセスします。
2.10 カスタマイズ
カスタム フィールドとモジュール カスタム フィールド、モジュール、レイアウトを使用してプラットフォームを調整します。 ブランディング ロゴや
色などの会社のブランディング要素を使用してサポート ポータルをカスタマイズします。
2.11 セキュリティとコンプライアンス
データ暗号化 暗号化と安全なアクセス制御によりデータのセキュリティを確保します。ロールベースのアクセス ロールに基づいてユーザーの権限とアクセスを管理します。 コンプライアンス データのプライバシーとセキュリティに関する業界標準と規制に従います。
3.はじめに
アカウント設定 Zoho Deskアカウントを設定する手順。初期構成とカスタマイズのオプション。 ユーザー オンボーディング チーム メンバーをオンボーディングし、ユーザーの役割と権限を設定するためのガイド。 統合セットアップ Zoho Desk を他のアプリケーションやサービスと統合する手順。
4.ベスト プラクティス
チケット管理の最適化 効果的なチケット管理とワークフローの最適化に関するヒント。 自動化の活用 効率を高め、手作業を減らすための自動化戦略。 カスタマー エクスペリエンスの向上 顧客とのやり取りとサポートの品質を向上させるための推奨事項。
5.トラブルシューティング
一般的な問題 一般的な問題とユーザーが遭遇する可能性のある問題の解決策。 サポート リソース フォーラム、ヘルプセンター、連絡先
情報などのZoho Deskサポート リソースへのリンク。
Zoho Desk と Freshdesk の比較
概要
Zoho Desk は、その包括的な機能と Zoho のエコシステムとのシームレスな統合で知られる強力なヘルプ デスク ソリューションであり、堅牢なカスタマー サポート ツールを求める企業にとって優れた選択肢となっています。
<表>
Zoho デスク
フレッシュデスク
マルチチャネル サポート 電子メール、電話、ソーシャル メディア、Web フォームと統合されています。
チケット管理
高度なチケット自動化、SLA 管理、ルーティング。
ナレッジ ベース
多言語をサポートするセルフサービス ポータル。
自動化
堅牢なワークフロー自動化と AI を活用したチャットボット。
レポートと分析
高度な分析と AI の洞察を備えた詳細でカスタマイズ可能なレポート。
統合機能
Zoho エコシステム内での広範な統合。
セキュリティとコンプライアンス
役割ベースのアクセスと強力なコンプライアンス対策による高度なセキュリティ。 マルチチャネル サポート 電子メール、電話、ソーシャル メディアをサポートします。
チケット管理
チケットの自動化と SLA 管理を提供します。いくつかの高度なルーティング オプションがありません。
ナレッジ ベース
多言語をサポートするユーザーフレンドリーなナレッジ ベース。
自動化
優れた自動化機能。それほど広範囲ではありません。
レポートと分析
高度な分析機能を備えた強力なレポート。
統合機能
少ない市場での幅広い統合。
セキュリティとコンプライアンス
優れたセキュリティですが、高度な機能を使用するとコストが高くなる可能性があります。