マイクロソフトは木曜日、ニュージーランドの Microsoft 365 サブスクリプション契約者に対して正式な謝罪を行い、AI を使用しない安価なサブスクリプション オプションを明確に提供できなかったことを認めました。
マイクロソフトは 11 月 6 日、低価格の「クラシック」プランに戻したユーザーに返金を提案する電子メールを顧客に送り始めました。
同社の措置は、同国の消費者監視団体が先月オーストラリアで起こした訴訟に続くものです。この訴訟では、AI を活用した Copilot 機能の価格引き上げの際に、より安価なプランを意図的に隠蔽したとして Microsoft が非難されました。
謝罪は、同社の透明性と積極的な AI 収益化戦略に対する批判の高まりに直接言及しています。
規制当局の訴訟が企業の謝罪を促す
オーストラリアの規制当局からの法的圧力を受け、Microsoft はアジア太平洋地域全域で消費者の苦情に対処する動きを見せた。
オーストラリア競争消費者委員会 (ACCC) が 10 月 27 日に起こした訴訟がきっかけとなり、Microsoft が 270 万人の顧客を誤解させたと主張した。
訴訟では、同社が虚偽の情報を作成したと主張している。
ACCC の訴訟の中心となるのは、3 番目のオプションである古い価格で元の機能を保持する「クラシック」プランが意図的に隠蔽されたという主張です。
ACCC 議長のジーナ・キャス・ゴットリーブ氏は、「Microsoft が通信でクラシック プランへの言及を意図的に省略し、そのプランの内容を隠蔽したと法廷で主張するつもりです。」加入者が解約手続きを開始するまで存在しません…」
この法的異議申し立てにより、隣国ニュージーランドで Microsoft が先制的に謝罪したようです。
公式声明の中で、同社は認めた。その通信障害。 「Microsoft 365 [個人/ファミリー] クラシックへの切り替えオプションを含む、Microsoft 365 サブスクリプション オプションの全範囲について、もっと明確にコミュニケーションできたと認識しています。」
顧客へのメッセージでは、独自の透明性基準を満たしていないことへの遺憾の意が表明されていました。 「当社はニュージーランドに35年以上駐在し、信頼と透明性の原則に基づいて運営してきました。ここでの基準を満たしておらず、お詫び申し上げます。」
ニュージーランドの対象加入者は、2025年12月31日までに「クラシック」プランに切り替えて、価格の差額の返金を受けることができる。
オーストラリアの訴訟に関する短い声明の中で、広報担当者は次のように述べた。
AI アップグレードを推進するパターン
何百万もの加入者にとって、提示された選択肢は単純でした。追加料金を支払うか、キャンセルするかです。製品スイート全体に AI を組み込んで収益化するという Microsoft の積極的な世界戦略が論争の原因となっています。この取り組みは、Copilot が初めて消費者向け Microsoft 365 プランにバンドルされた 2024 年後半に APAC 地域で始まりました。
統合には大幅な価格上昇が伴いました。たとえば、オーストラリアの Microsoft 365 Personal プランの年間コストは 109 オーストラリアドルから 159 オーストラリアドルに 45% 跳ね上がりました。
この戦略は、Microsoft の膨大なユーザー ベースを利用して利益率の高い AI サービスをアップセルし、数十年にわたるベンダー ロックインの上に構築された一部のアナリストが「AI 堀」と呼ぶものを作り出しています。
同社は、Copilot を Word と Excel の日常のワークフローに深く統合することで、テクノロジーを実感できるようにすることを目指しています。
同社の消費者バンドル戦略は、AI を主要な収益原動力にするための多面的な取り組みの一部にすぎません。
これは、企業の参入障壁を下げるために設計された、2025 年 1 月に企業顧客向けに導入された、より柔軟な従量課金制モデルとは対照的です。
AI の価値を高めることに重点を置くことは、無料の VPN サービスなどの他の機能の削除と同時に行われました。エンゲージメントの低さから今年初めに段階的に撤廃された 50 GB の上限。
不完全な執行が信頼を損なう
謝罪の目的は信頼の回復だったが、その展開はすぐに技術的な問題に見舞われた。 ニュージーランドのメディア NZ Herald のレポートでは、保険金請求を試みる顧客のイライラする経験について詳しく説明しました
多くのユーザー、特にファミリー プランを利用しているユーザーは、Microsoft からのメールのリンク切れに遭遇しました。この失敗により、彼らはオンライン サポート チャットに参加せざるを得なくなり、そこで 1,000 人を超える他のユーザーとの待ち時間に直面し、謝罪の意図が損なわれてしまいました。
このエピソードでは、重要な質問は未回答のままです。 Microsoft が同様の謝罪と返金の提案を米国を含む他の市場にも拡大する計画があるかどうかは不明です。
オンライン フォーラムのユーザーは、キャンセル プロセスを開始した後に初めてより安価なプランを発見したという同様の経験を報告しています。
さらに、オーストラリアの連邦裁判所で ACCC の訴訟が進行中です。この裁判の結果は、ハイテク企業が世界中で新しい AI テクノロジーをどのようにバンドルして価格設定するかについて強力な前例となる可能性があります。
この訴訟は、イノベーションと消費者の権利との間の緊張に焦点を当て、AI の収益化を急ぐことが透明性を犠牲にして行われているのかどうかを疑問視しています。
