Microsoft ha presentato giovedì scuse formali ai suoi abbonati a Microsoft 365 in Nuova Zelanda, ammettendo di non essere riuscita a offrire chiaramente un’opzione di abbonamento più economica e senza intelligenza artificiale.
Microsoft ha iniziato a inviare e-mail ai clienti il 6 novembre, offrendo rimborsi a coloro che tornano al piano”Classic”a prezzo inferiore.
La sua azione fa seguito a una causa intentata in Australia il mese scorso dall’autorità di vigilanza dei consumatori del paese. Quella causa accusava Microsoft di nascondere deliberatamente il piano più economico durante un aumento dei prezzi per le sue funzionalità Copilot basate sull’intelligenza artificiale.
Le scuse affrontano direttamente le crescenti critiche sulla trasparenza dell’azienda e sulla strategia aggressiva di monetizzazione dell’IA.
Normativa La causa richiede scuse aziendali
A seguito della pressione legale delle autorità di regolamentazione australiane, Microsoft si è mossa per affrontare i reclami dei consumatori nella più ampia regione dell’Asia-Pacifico.
Una causa intentata il 27 ottobre dalla Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) è servita da catalizzatore, sostenendo che Microsoft ha ingannato 2,7 milioni di clienti.
La sua causa sostiene che l’azienda ha architettato una scelta falsa, costringendo gli utenti ad accettare un piano più costoso con Copilot AI o annullare completamente il servizio.
Centrale nel caso dell’ACCC è l’argomentazione secondo cui una terza opzione, un piano”Classico”che conserva le caratteristiche originali al vecchio prezzo, è stata deliberatamente nascosta.
La presidente dell’ACCC Gina Cass-Gottlieb ha dichiarato:”Sosterremo in tribunale che Microsoft ha deliberatamente omesso riferimento ai piani classici nelle sue comunicazioni e ne ha nascosto l’esistenza fino a quando gli abbonati non hanno avviato il processo di cancellazione…”
La sfida legale sembra aver spinto Microsoft a chiedere scuse preventive nella vicina Nuova Zelanda.
In una dichiarazione ufficiale, la società ha riconosciuto i suoi errori di comunicazione.”Riconosciamo che avremmo potuto essere più chiari nelle nostre comunicazioni sull’intera gamma di opzioni di abbonamento a Microsoft 365, inclusa l’opzione di passare a Microsoft 365 [Personal/Family] Classic.”
Il suo messaggio ai clienti esprimeva rammarico per non aver soddisfatto i propri standard di trasparenza.”Siamo presenti in Nuova Zelanda da oltre 35 anni, operando secondo i principi di fiducia e trasparenza. Qui non abbiamo rispettato i nostri standard e ci scusiamo.”
Gli abbonati idonei in Nuova Zelanda hanno ora tempo fino al 31 dicembre 2025 per passare al piano”Classic”e ricevere un rimborso per la differenza di prezzo.
In una breve dichiarazione riguardante la causa australiana, un portavoce ha affermato:”La fiducia dei consumatori e la trasparenza sono le massime priorità”per Microsoft e stiamo esaminando in dettaglio la richiesta dell’ACCC.”
Un modello di spinta verso gli aggiornamenti dell’intelligenza artificiale
Per milioni di abbonati, la scelta presentata era semplice: pagare di più o annullare. L’aggressiva strategia globale di Microsoft per incorporare e monetizzare l’intelligenza artificiale nella sua suite di prodotti è la fonte della controversia. Questa spinta è iniziata nella regione APAC alla fine del 2024, quando Copilot è stato integrato per la prima volta nei piani consumer Microsoft 365.
L’integrazione è arrivata con un significativo aumento dei prezzi. Ad esempio, il costo annuale per un piano Microsoft 365 Personal in Australia è aumentato del 45%, da $ 109 a $ 159 AUD.
Questa strategia sfrutta l’enorme base di utenti di Microsoft per vendere servizi di intelligenza artificiale ad alto margine, creando quello che alcuni analisti chiamano un”fossato di intelligenza artificiale”costruito su decenni di vincoli al fornitore.
Integrando profondamente Copilot nei flussi di lavoro quotidiani in Word ed Excel, l’azienda mira a rendere la tecnologia indispensabile, quindi giustificandone il costo.
La sua strategia di raggruppamento per i consumatori è solo una parte di uno sforzo articolato per rendere l’intelligenza artificiale un fattore primario di entrate.
È in contrasto con i modelli più flessibili con pagamento in base al consumo introdotti per i clienti aziendali nel gennaio 2025, che sono stati progettati per ridurre la barriera all’ingresso per le aziende.
L’attenzione all’aggiunta di valore dell’intelligenza artificiale ha coinciso anche con la rimozione di altre funzionalità, come il servizio VPN gratuito con un limite di 50 GB. che è stato gradualmente eliminato all’inizio di quest’anno a causa dello scarso coinvolgimento.
Un’esecuzione imperfetta mina la buona volontà
Sebbene le scuse mirassero a ricostruire la fiducia, il suo lancio è stato immediatamente afflitto da problemi tecnici. I rapporti del media neozelandese NZ Herald hanno descritto dettagliatamente un’esperienza frustrante per i clienti che tentano di rivendicare il proprio rimborso.
Molti utenti, in particolare quelli con piani Famiglia, hanno riscontrato collegamenti interrotti nell’e-mail di Microsoft. Questo fallimento li ha costretti a partecipare a chat di supporto online, dove hanno dovuto affrontare tempi di coda con oltre un migliaio di altri utenti, minando l’intento delle scuse.
Questo episodio lascia domande cruciali senza risposta. Non è chiaro se Microsoft abbia intenzione di estendere un’offerta simile di scuse e rimborsi ad altri mercati, inclusi gli Stati Uniti.
Gli utenti sui forum online hanno riportato esperienze identiche di aver scoperto il piano più economico solo dopo aver avviato il processo di cancellazione.
Inoltre, la causa dell’ACCC presso la Corte Federale australiana è in corso. Il suo risultato potrebbe costituire un potente precedente sul modo in cui le aziende tecnologiche raggruppano e prezzano le nuove tecnologie di intelligenza artificiale a livello globale.
Il caso mette in luce la tensione tra innovazione e diritti dei consumatori, chiedendosi se la corsa a monetizzare l’intelligenza artificiale stia arrivando a scapito della trasparenza.
