1. Introduzione
Zoho Desk è una solida piattaforma di assistenza clienti progettata per aiutare le aziende a gestire
le operazioni di assistenza clienti in modo efficace. Offre una gamma di funzionalità per semplificare la gestione
dei ticket, migliorare le interazioni con i clienti e fornire informazioni preziose.
2. Caratteristiche
2.1 Supporto multicanale
Integrazione e-mail Gestisci le richieste di assistenza clienti tramite e-mail. Crea e gestisci i biglietti direttamente dalle e-mail in arrivo. Assistenza telefonica Integrazione con i sistemi di telefonia. Gestisci e monitora le chiamate telefoniche all’interno di Zoho Desk. Social media Monitora e rispondi alle richieste dei clienti sulle piattaforme social. Modulo Web Crea moduli di supporto personalizzati per il tuo sito web. Cattura le richieste dei clienti e genera ticket
2.2 Gestione dei ticket
Biglietteria automatizzata Crea automaticamente ticket dalle interazioni dei clienti su vari canali. Priorità dei ticket Imposta regole per dare priorità ai ticket in base all’urgenza, alla categoria o al tipo di cliente. Gestione degli SLA Definisci gli accordi sui livelli di servizio (SLA) per monitorare le prestazioni rispetto agli standard. Garantire risposte tempestive. Instradamento dei ticket Utilizza flussi di lavoro e regole per assegnare automaticamente i ticket agli agenti o
team appropriati.
2.3 Base di conoscenza
Portale self-service Fornire ai clienti l’accesso a una base di conoscenza. Consenti ai clienti di trovare risposte e risolvere i problemi in modo indipendente. Gestione articoli Crea, organizza e gestisci articoli e domande frequenti. Supporto multilingue Offri articoli della knowledge base in più lingue per un pubblico globale.
2.4 Automazione
Automazione del flusso di lavoro Imposta flussi di lavoro automatizzati per gestire attività ripetitive. Gestisci l’assegnazione dei ticket, le notifiche e le escalation. Macro Utilizza azioni predefinite per gestire rapidamente attività e risposte comuni. Chatbot Chatbot basati sull’intelligenza artificiale per supporto e assistenza.
2.5 Feedback dei clienti
Raccolta di feedback Invia sondaggi e richieste di feedback dopo le interazioni. Misura la soddisfazione del cliente e raccogli informazioni. Modelli di sondaggio Utilizza modelli di sondaggio predefiniti o crea sondaggi personalizzati per feedback specifici.
2.6 Reporting e analisi
Dashboard personalizzabili
Crea dashboard per monitorare le metriche chiave e gli indicatori di prestazione. Rapporti dettagliati Genera rapporti sul volume dei ticket, sui tempi di risposta, sulle prestazioni degli agenti e altro ancora. Analisi dei dati Utilizza l’analisi per identificare le tendenze e misurare l’efficacia.
2.7 Funzionalità di integrazione
Integrazioni di terze parti Integrazione con varie applicazioni di terze parti come sistemi CRM, strumenti di gestione
progetti, ecc. Accesso API Utilizza le API per integrazioni personalizzate o per estendere le funzionalità di Zoho Desk. Ecosistema Zoho Connettiti perfettamente con altri prodotti Zoho.
2.8 Collaborazione con gli agenti
Commenti interni Comunicare internamente all’interno dei ticket per la risoluzione collaborativa dei problemi. Condivisione delle conoscenze Condividi note e best practice tra i membri del team. Gestione delle attività Assegna attività ad agenti o team per azioni e risoluzioni di follow-up.
2.9 Accessibilità mobile
App mobili Accedi a Zoho Desk su dispositivi mobili con app iOS e Android. Funzioni mobili Gestisci i ticket, rispondi alle richieste e accedi ai report dai dispositivi mobili.
2.10 Personalizzazione
Campi e moduli personalizzati Personalizza la piattaforma con campi, moduli e layout personalizzati. Branding Personalizza il portale di supporto con elementi di branding aziendale come loghi e
colori.
2.11 Sicurezza e conformità
Crittografia dei dati Garantisci la sicurezza dei dati con crittografia e controlli di accesso sicuri. Accesso basato sui ruoli Gestisci le autorizzazioni degli utenti e l’accesso in base ai ruoli. Conformità Segui gli standard e le normative del settore in materia di privacy e sicurezza dei dati.
3. Per iniziare
Configurazione dell’account Istruzioni per la configurazione di un account Zoho Desk. Opzioni di configurazione e personalizzazione iniziale. Guida all’onboarding degli utenti per l’onboarding dei membri del team e l’impostazione di ruoli e autorizzazioni utente. Configurazione dell’integrazione Passaggi per integrare Zoho Desk con altre applicazioni e servizi.
4. Best practice
Ottimizzazione della gestione dei ticket Suggerimenti per una gestione efficace dei ticket e l’ottimizzazione del flusso di lavoro. Sfruttare l’automazione Strategie di automazione per migliorare l’efficienza e ridurre il lavoro manuale. Migliora l’esperienza del cliente Consigli per migliorare le interazioni con i clienti e la qualità del supporto.
5. Risoluzione dei problemi
Problemi comuni Soluzioni per problemi e problemi comuni che gli utenti potrebbero riscontrare. Risorse di supporto Collegamenti alle risorse di supporto di Zoho Desk, inclusi forum, centri assistenza e informazioni di contatto.
Zoho Desk vs Freshdesk
Panoramica
Zoho Desk è una potente soluzione di help desk nota per le sue funzionalità complete e la perfetta integrazione con l’ecosistema di Zoho, che la rende una scelta eccellente per le aziende alla ricerca di solidi strumenti di assistenza clienti.