Microsoft mengeluarkan permintaan maaf resmi pada hari Kamis kepada pelanggan Microsoft 365 di Selandia Baru, mengakui bahwa mereka gagal menawarkan opsi berlangganan yang lebih murah dan bebas AI.
Microsoft mulai mengirim email kepada pelanggan pada tanggal 6 November, menawarkan pengembalian dana kepada mereka yang beralih kembali ke paket “Klasik” yang lebih murah.
Tindakan ini menyusul gugatan yang diajukan di Australia bulan lalu oleh pengawas konsumen negara tersebut. Gugatan tersebut menuduh Microsoft sengaja menyembunyikan paket yang lebih murah saat terjadi kenaikan harga untuk fitur Copilot yang didukung AI.
Permintaan maaf tersebut secara langsung menjawab kritik yang semakin meningkat atas transparansi perusahaan dan strategi monetisasi AI yang agresif.
Gugatan Regulator Menimbulkan Permintaan Maaf Perusahaan
Menyusul tekanan hukum dari regulator Australia, Microsoft telah mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan konsumen di wilayah Asia-Pasifik yang lebih luas.
Gugatan yang diajukan pada tanggal 27 Oktober oleh Komisi Persaingan dan Konsumen Australia (ACCC) menjadi katalisnya, menuduh Microsoft menyesatkan 2,7 juta pelanggan.
Gugatannya mengklaim bahwa perusahaan merekayasa pilihan yang salah, memaksa pengguna untuk menerima paket dengan harga lebih tinggi dengan Mengkopi AI atau membatalkan layanan mereka sepenuhnya.
Inti dari kasus ACCC adalah argumen bahwa opsi ketiga, paket”Klasik”yang mempertahankan fitur asli dengan harga lama, sengaja disembunyikan.
Ketua ACCC Gina Cass-Gottlieb menyatakan,”Kami akan menuntut di pengadilan bahwa Microsoft dengan sengaja menghilangkan referensi ke paket klasik dalam komunikasinya dan menyembunyikan keberadaannya hingga pelanggan memulai proses pembatalan…”
Tantangan hukum tampaknya muncul telah mendorong permintaan maaf Microsoft terlebih dahulu di negara tetangganya, Selandia Baru.
Dalam pernyataan resmi, perusahaan tersebut mengakui kegagalan komunikasinya. “Kami menyadari bahwa komunikasi kami seharusnya bisa lebih jelas mengenai seluruh opsi berlangganan Microsoft 365 termasuk opsi untuk beralih ke Microsoft 365 [Personal/Family] Classic.”
Pesan mereka kepada pelanggan menyatakan penyesalan karena tidak memenuhi standar transparansi mereka sendiri.”Kami telah hadir di Selandia Baru selama lebih dari 35 tahun, beroperasi berdasarkan prinsip kepercayaan dan transparansi. Kami gagal memenuhi standar kami di sini, dan kami meminta maaf.”
Pelanggan yang memenuhi syarat di Selandia Baru kini memiliki waktu hingga 31 Desember 2025, untuk beralih ke paket”Klasik”dan menerima pengembalian dana atas selisih harga.
Dalam pernyataan singkat mengenai gugatan di Australia, seorang juru bicara mengatakan, “Kepercayaan dan transparansi konsumen adalah prioritas utama untuk Microsoft, dan kami sedang meninjau klaim ACCC secara mendetail.”
Pola Mendorong Peningkatan AI
Bagi jutaan pelanggan, pilihan yang diberikan sederhana: membayar lebih atau membatalkan. Strategi global agresif Microsoft untuk menanamkan dan memonetisasi AI di seluruh rangkaian produknya adalah sumber kontroversi. Dorongan ini dimulai di wilayah APAC pada akhir tahun 2024, ketika Copilot pertama kali digabungkan ke dalam paket konsumen Microsoft 365.
Integrasi hadir dengan kenaikan harga yang signifikan. Misalnya, biaya tahunan untuk paket Microsoft 365 Personal di Australia melonjak 45%, dari $109 menjadi $159 AUD.
Strategi ini memanfaatkan basis pengguna Microsoft yang sangat besar untuk meningkatkan penjualan layanan AI dengan margin tinggi, sehingga menciptakan apa yang oleh beberapa analis disebut sebagai “parit AI”yang dibangun setelah puluhan tahun terikat dengan vendor.
Dengan mengintegrasikan Copilot secara mendalam ke dalam alur kerja sehari-hari di Word dan Excel, perusahaan bertujuan untuk membuat teknologi tersebut terasa sangat diperlukan. sehingga membenarkan biayanya.
Strategi bundling konsumennya hanyalah salah satu bagian dari upaya multi-aspek untuk menjadikan AI sebagai pendorong pendapatan utama.
Hal ini berbeda dengan model bayar sesuai penggunaan yang lebih fleksibel yang diperkenalkan untuk klien perusahaan pada bulan Januari 2025, yang dirancang untuk menurunkan hambatan masuk bagi bisnis.
Fokus pada penambahan nilai AI juga bertepatan dengan penghapusan fitur lainnya, seperti layanan VPN gratis dengan kapasitas 50 GB pembatasan yang dihapuskan pada awal tahun ini karena rendahnya keterlibatan.
Eksekusi yang Cacat Merusak Niat Baik
Meskipun permintaan maaf tersebut bertujuan untuk membangun kembali kepercayaan, penerapannya langsung dilanda masalah teknis. Laporan dari outlet media Selandia Baru NZ Herald merinci pengalaman yang membuat frustrasi bagi pelanggan yang mencoba mengklaim pengembalian dana.
Banyak pengguna, terutama pengguna paket Keluarga, menemukan tautan rusak di email dari Microsoft. Kegagalan ini memaksa mereka melakukan obrolan dukungan online, sehingga mereka harus mengantri bersama lebih dari seribu pengguna lain, sehingga melemahkan maksud permintaan maaf tersebut.
Episode ini meninggalkan pertanyaan-pertanyaan kritis yang belum terjawab. Tidak jelas apakah Microsoft berencana untuk menyampaikan permintaan maaf serupa dan tawaran pengembalian dana ke pasar lain, termasuk Amerika Serikat.
Pengguna di forum online telah melaporkan pengalaman serupa saat menemukan paket yang lebih murah hanya setelah memulai proses pembatalan.
Selain itu, tuntutan hukum ACCC di Pengadilan Federal Australia sedang berlangsung. Hasil dari kasus ini dapat menjadi preseden yang kuat mengenai cara perusahaan teknologi menggabungkan dan menentukan harga teknologi AI baru secara global.
Kasus ini menyoroti ketegangan antara inovasi dan hak-hak konsumen, sehingga mempertanyakan apakah terburu-buru memonetisasi AI akan mengorbankan transparansi.