1. Introduction
Zoho Desk est une plateforme de service client robuste conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs opérations de support client. Il offre une gamme de fonctionnalités pour rationaliser la gestion des tickets, améliorer les interactions avec les clients et fournir des informations précieuses.
2. Fonctionnalités
2.1 Support multicanal
Intégration du courrier électronique Gérez les demandes d’assistance client par courrier électronique. Créez et gérez des tickets directement à partir des e-mails entrants. Assistance téléphonique Intégration aux systèmes de téléphonie. Gérez et suivez les appels téléphoniques dans Zoho Desk. Réseaux sociaux Surveillez et répondez aux demandes des clients sur les plateformes sociales. Formulaire Web Créez des formulaires d’assistance personnalisés pour votre site Web. Capturez les demandes des clients et générez des tickets
2.2 Gestion des tickets
Tickets automatisés Créez automatiquement des tickets à partir des interactions des clients sur différents canaux. Hiérarchisation des tickets Définissez des règles pour prioriser les tickets en fonction de l’urgence, de la catégorie ou du type de client. Gestion des SLA Définissez des accords de niveau de service (SLA) pour surveiller les performances par rapport aux normes. Assurer des réponses rapides. Acheminement des tickets Utilisez des flux de travail et des règles pour attribuer automatiquement des tickets aux agents ou
équipes appropriés.
2.3 Base de connaissances
Portail libre-service Fournir aux clients un accès à une base de connaissances. Permettez aux clients de trouver des réponses et de résoudre les problèmes de manière indépendante. Gestion des articles Créez, organisez et gérez des articles et des FAQ. Support multilingue Proposez des articles de la base de connaissances dans plusieurs langues à un public international.
2.4 Automatisation
Automatisation du flux de travail Configurez des flux de travail automatisés pour gérer les tâches répétitives. Gérez l’attribution des tickets, les notifications et les escalades. Macros Utilisez des actions prédéfinies pour gérer rapidement les tâches et les réponses courantes. Chatbots Chatbots basés sur l’IA pour le support et l’assistance.
2.5 Commentaires des clients
Collecte de commentaires Envoyez des enquêtes et des demandes de commentaires après les interactions. Évaluez la satisfaction des clients et recueillez des informations. Modèles d’enquête Utilisez des modèles d’enquête prédéfinis ou créez des enquêtes personnalisées pour obtenir des commentaires spécifiques.
2.6 Reporting et analyses
Tableaux de bord personnalisables
Créez des tableaux de bord pour surveiller les mesures clés et les indicateurs de performance. Rapports détaillés Générez des rapports sur le volume de tickets, les temps de réponse, les performances des agents, etc. Analyse des données Utilisez l’analyse pour identifier les tendances et mesurer l’efficacité.
2.7 Capacités d’intégration
Intégrations tierces Intégrez diverses applications tierces telles que les systèmes CRM, les
outils de gestion de projet, etc. Accès API Utilisez les API pour des intégrations personnalisées ou pour étendre les fonctionnalités de Zoho Desk. Écosystème Zoho Connectez-vous en toute transparence avec d’autres produits Zoho.
2.8 Collaboration des agents
Commentaires internes Communiquez en interne au sein des tickets pour une résolution collaborative des problèmes. Partage de connaissances Partagez des notes et des bonnes pratiques entre les membres de l’équipe. Gestion des tâches Attribuez des tâches aux agents ou aux équipes pour les actions de suivi et les résolutions.
2.9 Accessibilité mobile
Applications mobiles Accédez à Zoho Desk sur les appareils mobiles dotés d’applications iOS et Android. Fonctionnalités mobiles Gérez les tickets, répondez aux demandes de renseignements et accédez aux rapports depuis des appareils mobiles.
2.10 Personnalisation
Champs et modules personnalisés Adaptez la plateforme avec des champs, des modules et des mises en page personnalisés. Marque Personnalisez le portail d’assistance avec des éléments de marque de l’entreprise tels que des logos et
des couleurs.
2.11 Sécurité et conformité
Chiffrement des données Garantissez la sécurité des données grâce au chiffrement et aux contrôles d’accès sécurisés. Accès basé sur les rôles Gérez les autorisations et les accès des utilisateurs en fonction des rôles. Conformité Suivez les normes et réglementations du secteur en matière de confidentialité et de sécurité des données.
3. Mise en route
Configuration du compte Instructions pour configurer un compte Zoho Desk. Options de configuration initiale et de personnalisation. Guide d’intégration des utilisateurs pour l’intégration des membres de l’équipe et la configuration des rôles et autorisations des utilisateurs. Configuration de l’intégration Étapes pour intégrer Zoho Desk à d’autres applications et services.
4. Meilleures pratiques
Optimisation de la gestion des tickets Conseils pour une gestion efficace des tickets et une optimisation du flux de travail. Tirer parti de l’automatisation Stratégies d’automatisation pour améliorer l’efficacité et réduire le travail manuel. Améliorer l’expérience client Recommandations pour améliorer les interactions avec les clients et la qualité du support.
5. Dépannage
Problèmes courants Solutions aux problèmes courants et aux problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer. Ressources d’assistance Liens vers les ressources d’assistance de Zoho Desk, notamment les forums, les centres d’aide et les informations de contact.
Zoho Desk vs Freshdesk
Présentation
Zoho Desk est une puissante solution de service d’assistance connue pour ses fonctionnalités complètes et son intégration transparente avec l’écosystème de Zoho, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises à la recherche d’outils de support client robustes.