Microsoft a présenté jeudi des excuses officielles à ses abonnés Microsoft 365 en Nouvelle-Zélande, admettant qu’il n’avait pas clairement proposé une option d’abonnement moins chère et sans IA.
Microsoft a commencé à envoyer des e-mails à ses clients le 6 novembre, offrant des remboursements à ceux qui reviennent au forfait « Classique » moins cher.
Son action fait suite à une action en justice intentée en Australie le mois dernier par l’organisme de surveillance des consommateurs du pays. Cette poursuite accusait Microsoft d’avoir délibérément dissimulé le forfait le moins cher lors d’une hausse des prix de ses fonctionnalités Copilot basées sur l’IA.
Les excuses répondent directement aux critiques croissantes concernant la transparence de l’entreprise et sa stratégie agressive de monétisation de l’IA.
Poursuite du régulateur L’entreprise présente ses excuses
Suite à la pression juridique des régulateurs australiens, Microsoft a décidé de traiter les plaintes des consommateurs dans la région Asie-Pacifique au sens large.
Un procès intenté le 27 octobre par la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a servi de catalyseur, alléguant que Microsoft avait induit en erreur 2,7 millions de clients.
Sa poursuite affirme que l’entreprise a fait un faux choix, obligeant les utilisateurs à accepter soit un forfait plus cher avec Copilot AI ou annuler complètement son service.
Au cœur du cas de l’ACCC se trouve l’argument selon lequel une troisième option, un forfait « Classique » conservant les fonctionnalités d’origine à l’ancien prix, a été délibérément dissimulée.
La présidente de l’ACCC, Gina Cass-Gottlieb, a déclaré :”Nous allèguerons devant le tribunal que Microsoft a délibérément omis de faire référence aux forfaits classiques dans ses communications et a caché leur existence jusqu’à ce que les abonnés aient lancé le processus d’annulation…”
La contestation judiciaire semble avoir motivé Excuses préventives de Microsoft en Nouvelle-Zélande voisine.
Dans une déclaration officielle, la société a reconnu ses échecs de communication.”Nous reconnaissons que nous aurions pu être plus clairs dans nos communications sur la gamme complète des options d’abonnement Microsoft 365, y compris la possibilité de passer à Microsoft 365 [Personnel/Famille] Classic.”
Son message aux clients exprimait ses regrets de ne pas respecter ses propres normes de transparence.”Nous sommes présents en Nouvelle-Zélande depuis plus de 35 ans, fonctionnant selon les principes de confiance et de transparence. Nous n’avons pas respecté nos normes ici et nous nous en excusons.”
Les abonnés éligibles en Nouvelle-Zélande ont désormais jusqu’au 31 décembre 2025 pour passer au plan”Classic”et recevoir un remboursement pour la différence de prix.
Dans une brève déclaration concernant le procès australien, un porte-parole a déclaré:”La confiance et la transparence des consommateurs sont des priorités absolues pour Microsoft, et nous examinons en détail les affirmations de l’ACCC.”
Un modèle de promotion des mises à niveau de l’IA
Pour des millions d’abonnés, le choix présenté était simple : payer plus ou annuler. La stratégie mondiale agressive de Microsoft visant à intégrer et monétiser l’IA dans sa suite de produits est à l’origine de la controverse. Cette poussée a commencé dans la région APAC fin 2024, lorsque Copilot a été intégré pour la première fois aux forfaits Microsoft 365 grand public.
L’intégration s’est accompagnée d’une augmentation de prix significative. Par exemple, le coût annuel d’un forfait Microsoft 365 Personnel en Australie a bondi de 45 %, passant de 109 $ à 159 AUD.
Cette stratégie exploite l’énorme base d’utilisateurs de Microsoft pour vendre des services d’IA à forte marge, créant ce que certains analystes appellent un « fossé de l’IA » construit sur des décennies de dépendance vis-à-vis d’un fournisseur.
En intégrant profondément Copilot dans les flux de travail quotidiens dans Word et Excel, l’entreprise vise à rendre la technologie indispensable, ainsi justifiant son coût.
Sa stratégie de regroupement des consommateurs n’est qu’une partie d’un effort à multiples facettes visant à faire de l’IA un principal moteur de revenus.
Elle contraste avec les modèles de paiement à l’utilisation plus flexibles introduits pour les entreprises clientes en janvier 2025, conçus pour réduire la barrière à l’entrée pour les entreprises.
L’accent mis sur l’ajout de valeur de l’IA a également coïncidé avec la suppression d’autres fonctionnalités, telles que le service VPN gratuit avec un plafond de 50 Go. qui a été progressivement supprimé plus tôt cette année en raison d’un faible engagement.
Une exécution défectueuse sape la bonne volonté
Alors que les excuses visaient à rétablir la confiance, son déploiement a été immédiatement entravé par des problèmes techniques. Des rapports du média néo-zélandais NZ Herald ont détaillé une expérience frustrante pour les clients qui tentaient de réclamer leur remboursement.
De nombreux utilisateurs, en particulier ceux bénéficiant d’un forfait familial, ont rencontré des liens rompus dans l’e-mail de Microsoft. Cet échec les a forcés à participer à des discussions d’assistance en ligne, où ils ont été confrontés à des files d’attente avec plus d’un millier d’autres utilisateurs, ce qui a compromis l’intention des excuses.
Cet épisode laisse des questions critiques sans réponse. Il n’est pas clair si Microsoft envisage d’étendre une offre d’excuses et de remboursement similaire à d’autres marchés, y compris aux États-Unis.
Les utilisateurs sur les forums en ligne ont rapporté des expériences identiques de découverte du plan le moins cher seulement après avoir lancé le processus d’annulation.
En outre, le procès de l’ACCC devant la Cour fédérale d’Australie est en cours. Son résultat pourrait créer un précédent puissant quant à la façon dont les entreprises technologiques regroupent et évaluent les nouvelles technologies d’IA à l’échelle mondiale.
L’affaire met en lumière la tension entre l’innovation et les droits des consommateurs, en se demandant si la ruée vers la monétisation de l’IA se fait au détriment de la transparence.
