1. Introducción
Zoho Desk es una sólida plataforma de servicio al cliente diseñada para ayudar a las empresas a administrar
sus operaciones de atención al cliente de manera efectiva. Ofrece una variedad de funciones para agilizar la gestión
de tickets, mejorar las interacciones con los clientes y proporcionar información valiosa.
2. Características
2.1 Soporte multicanal
Integración de correo electrónico Maneje las solicitudes de soporte al cliente a través del correo electrónico. Cree y administre tickets directamente desde los correos electrónicos entrantes. Soporte telefónico Integre con sistemas de telefonía. Administre y realice un seguimiento de las llamadas telefónicas dentro de Zoho Desk. Redes Sociales Monitorear y responder a las consultas de los clientes en las plataformas sociales. Formulario web Cree formularios de soporte personalizados para su sitio web. Capture las consultas de los clientes y genere tickets
2.2 Gestión de tickets
Emisión de tickets automatizada Cree tickets automáticamente a partir de las interacciones con los clientes en varios canales. Priorización de tickets Configure reglas para priorizar los tickets según la urgencia, la categoría o el tipo de cliente. Gestión de SLA Defina acuerdos de nivel de servicio (SLA) para monitorear el desempeño según los estándares. Garantizar respuestas oportunas. Enrutamiento de tickets Utilice flujos de trabajo y reglas para asignar tickets automáticamente a los agentes o
equipos adecuados.
2.3 Base de conocimientos
Portal de autoservicio Proporciona a los clientes acceso a una base de conocimientos. Permita que los clientes encuentren respuestas y resuelvan problemas de forma independiente. Gestión de artículos Cree, organice y administre artículos y preguntas frecuentes. Soporte multilingüe Ofrezca artículos de base de conocimientos en varios idiomas para una audiencia global.
2.4 Automatización
Automatización del flujo de trabajo Configure flujos de trabajo automatizados para manejar tareas repetitivas. Administre la asignación de tickets, notificaciones y escalamientos. Macros Utilice acciones predefinidas para manejar tareas y respuestas comunes rápidamente. Chatbots Chatbots impulsados por IA para soporte y asistencia.
2.5 Comentarios de los clientes
Recopilación de comentarios Envíe encuestas y solicitudes de comentarios después de las interacciones. Mida la satisfacción del cliente y recopile información. Plantillas de encuestas Utilice plantillas de encuestas prediseñadas o cree encuestas personalizadas para obtener comentarios específicos.
2.6 Informes y análisis
Paneles de control personalizables
Cree paneles para monitorear métricas clave e indicadores de rendimiento. Informes detallados Genere informes sobre el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, el rendimiento de los agentes y más. Análisis de datos Utilice análisis para identificar tendencias y medir la eficacia.
2.7 Capacidades de integración
Integraciones de terceros Integre con varias aplicaciones de terceros como sistemas CRM, herramientas de gestión
de proyectos, etc. Acceso a API Utilice API para integraciones personalizadas o para ampliar la funcionalidad de Zoho Desk. Ecosistema Zoho Conéctese perfectamente con otros productos Zoho.
2.8 Colaboración de agentes
Comentarios internos Comuníquese internamente dentro de los tickets para la resolución colaborativa de problemas. Compartir conocimientos Comparta notas y mejores prácticas entre los miembros del equipo. Gestión de tareas Asigne tareas a agentes o equipos para acciones de seguimiento y resoluciones.
2.9 Accesibilidad móvil
Aplicaciones móviles Acceda a Zoho Desk en dispositivos móviles con aplicaciones iOS y Android. Funciones móviles Administre tickets, responda consultas y acceda a informes desde dispositivos móviles.
2.10 Personalización
Campos y módulos personalizados Adapte la plataforma con campos, módulos y diseños personalizados. Branding Personalice el portal de soporte con elementos de marca de la empresa, como logotipos y
colores.
2.11 Seguridad y cumplimiento
Cifrado de datos Garantice la seguridad de los datos con cifrado y controles de acceso seguros. Acceso basado en roles Administre los permisos de los usuarios y el acceso según los roles. Cumplimiento Siga los estándares y regulaciones de la industria para la privacidad y seguridad de los datos.
3. Introducción
Configuración de cuenta Instrucciones para configurar una cuenta de Zoho Desk. Opciones de configuración inicial y personalización. Guía de incorporación de usuarios para incorporar miembros del equipo y configurar roles y permisos de usuario. Configuración de la integración Pasos para integrar Zoho Desk con otras aplicaciones y servicios.
4. Mejores prácticas
Optimización de la gestión de tickets Consejos para una gestión eficaz de tickets y optimización del flujo de trabajo. Aprovechar la automatización Estrategias de automatización para mejorar la eficiencia y reducir el trabajo manual. Mejorar la experiencia del cliente Recomendaciones para mejorar las interacciones con los clientes y la calidad del soporte.
5. Solución de problemas
Problemas comunes Soluciones para problemas comunes que los usuarios pueden encontrar. Recursos de soporte Enlaces a recursos de soporte de Zoho Desk, incluidos foros, centros de ayuda e información
de contacto.
Zoho Desk vs Freshdesk
Descripción general
Zoho Desk es una potente solución de soporte técnico conocida por sus funciones integrales y su perfecta integración con el ecosistema de Zoho, lo que la convierte en una excelente opción para las empresas que buscan herramientas sólidas de atención al cliente.