1. Einleitung
Zoho Desk ist eine robuste Kundendienstplattform, die Unternehmen bei der effektiven Verwaltung
ihrer Kundenbetreuung unterstützt. Es bietet eine Reihe von Funktionen, um die Ticketverwaltung zu optimieren, Kundeninteraktionen zu verbessern und wertvolle Erkenntnisse zu liefern.
2. Funktionen
2.1 Multi-Channel-Support
E-Mail-Integration Bearbeiten Sie Kundensupportanfragen per E-Mail. Erstellen und verwalten Sie Tickets direkt aus eingehenden E-Mails. Telefonsupport Integration in Telefonsysteme. Verwalten und verfolgen Sie Telefonanrufe in Zoho Desk. Social Media Überwachen und beantworten Sie Kundenanfragen auf sozialen Plattformen. Webformular Erstellen Sie benutzerdefinierte Supportformulare für Ihre Website. Erfassen Sie Kundenanfragen und generieren Sie Tickets
2.2 Ticketmanagement
Automatisierte Ticketerstellung Erstellen Sie automatisch Tickets aus Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Ticketpriorisierung Richten Sie Regeln ein, um Tickets basierend auf Dringlichkeit, Kategorie oder Kundentyp zu priorisieren. SLA-Management Definieren Sie Service Level Agreements (SLAs), um die Leistung anhand von Standards zu überwachen. Stellen Sie zeitnahe Antworten sicher. Ticketweiterleitung Nutzen Sie Workflows und Regeln, um Tickets automatisch den entsprechenden Agenten oder
Teams zuzuweisen.
2.3 Wissensdatenbank
Self-Service-Portal Bieten Sie Kunden Zugriff auf eine Wissensdatenbank. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Antworten zu finden und Probleme selbstständig zu lösen. Artikelverwaltung Erstellen, organisieren und verwalten Sie Artikel und FAQs. Mehrsprachiger Support Bieten Sie Wissensdatenbankartikel in mehreren Sprachen für ein globales Publikum an.
2.4 Automatisierung
Workflow-Automatisierung Richten Sie automatisierte Workflows ein, um sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen. Verwalten Sie Ticketzuweisungen, Benachrichtigungen und Eskalationen. Makros Verwenden Sie vordefinierte Aktionen, um häufige Aufgaben und Antworten schnell zu erledigen. Chatbots KI-gestützte Chatbots für Support und Hilfe.
2.5 Kundenfeedback
Feedback-Sammlung Senden Sie Umfragen und Feedback-Anfragen nach Interaktionen. Messen Sie die Kundenzufriedenheit und sammeln Sie Erkenntnisse. Umfragevorlagen Nutzen Sie vorgefertigte Umfragevorlagen oder erstellen Sie benutzerdefinierte Umfragen für spezifisches Feedback.
2.6 Reporting und Analytics
Anpassbare Dashboards
Erstellen Sie Dashboards, um wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren zu überwachen. Detaillierte Berichte Erstellen Sie Berichte über Ticketvolumen, Reaktionszeiten, Agentenleistung und mehr. Datenanalyse Nutzen Sie Analysen, um Trends zu erkennen und die Wirksamkeit zu messen.
2.7 Integrationsmöglichkeiten
Drittanbieter-Integrationen Integrieren Sie verschiedene Anwendungen von Drittanbietern wie CRM-Systeme, Projektmanagement-Tools usw. API-Zugriff Verwenden Sie APIs für benutzerdefinierte Integrationen oder zur Erweiterung der Funktionalität von Zoho Desk. Zoho Ecosystem Nahtlose Verbindung mit anderen Zoho-Produkten.
2.8 Zusammenarbeit zwischen Agenten
Interne Kommentare Kommunizieren Sie intern innerhalb von Tickets für eine gemeinsame Problemlösung. Wissensaustausch Teilen Sie Notizen und Best Practices mit den Teammitgliedern. Aufgabenverwaltung Weisen Sie Agenten oder Teams Aufgaben für Folgeaktionen und Lösungen zu.
2.9 Mobile Zugänglichkeit
Mobile Apps Greifen Sie auf Zoho Desk auf Mobilgeräten mit iOS-und Android-Apps zu. Mobile Funktionen Verwalten Sie Tickets, beantworten Sie Anfragen und greifen Sie über Mobilgeräte auf Berichte zu.
2.10 Anpassung
Benutzerdefinierte Felder und Module Passen Sie die Plattform mit benutzerdefinierten Feldern, Modulen und Layouts an. Branding Passen Sie das Support-Portal mit Unternehmens-Branding-Elementen wie Logos und
Farben an.
2.11 Sicherheit und Compliance
Datenverschlüsselung Stellen Sie die Datensicherheit mit Verschlüsselung und sicheren Zugriffskontrollen sicher. Rollenbasierter Zugriff Verwalten Sie Benutzerberechtigungen und Zugriffe basierend auf Rollen. Compliance Befolgen Sie Branchenstandards und Vorschriften für Datenschutz und Sicherheit.
3. Erste Schritte
Kontoeinrichtung Anweisungen zum Einrichten eines Zoho Desk-Kontos. Erstkonfigurations-und Anpassungsoptionen. Benutzer-Onboarding-Leitfaden zum Onboarding von Teammitgliedern und zum Einrichten von Benutzerrollen und-berechtigungen. Integrationseinrichtung Schritte zur Integration von Zoho Desk mit anderen Anwendungen und Diensten.
4. Best Practices
Ticketverwaltung optimieren Tipps für effektives Ticketmanagement und Workflow-Optimierung. Automatisierung nutzen Strategien zur Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und manuelle Arbeit zu reduzieren. Kundenerlebnis verbessern Empfehlungen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und der Supportqualität.
5. Fehlerbehebung
Häufige Probleme Lösungen für häufige Probleme und Probleme, auf die Benutzer stoßen können. Supportressourcen Links zu Zoho Desk-Supportressourcen, einschließlich Foren, Hilfezentren und Kontaktinformationen.
Zoho Desk vs. Freshdesk
Übersicht
Zoho Desk ist eine leistungsstarke Helpdesk-Lösung, die für ihre umfassenden Funktionen und die nahtlose Integration in das Zoho-Ökosystem bekannt ist und sie zu einer ausgezeichneten Wahl für Unternehmen macht, die nach robusten Kundensupport-Tools suchen.