Microsoft entschuldigte sich am Donnerstag offiziell bei seinen Microsoft 365-Abonnenten in Neuseeland und gab zu, dass es offensichtlich versäumt wurde, eine günstigere, KI-freie Abonnementoption anzubieten.
Microsoft begann am 6. November damit, Kunden E-Mails zu senden und ihnen Rückerstattungen für diejenigen anzubieten, die zum günstigeren „Classic“-Plan zurückkehren.
Die Klage folgt auf eine Klage, die die Verbraucherschutzbehörde des Landes letzten Monat in Australien eingereicht hatte. In dieser Klage wurde Microsoft vorgeworfen, den günstigeren Plan während einer Preiserhöhung für seine KI-gestützten Copilot-Funktionen absichtlich verschwiegen zu haben.
Die Entschuldigung geht direkt auf die wachsende Kritik an der Transparenz und aggressiven KI-Monetarisierungsstrategie des Unternehmens ein.
Regulierungsbehörde Klage fordert Entschuldigung des Unternehmens
Auf rechtlichen Druck von australischen Aufsichtsbehörden hat Microsoft begonnen, Verbraucherbeschwerden in der gesamten Asien-Pazifik-Region anzugehen.
Eine am 27. Oktober von der australischen Wettbewerbs-und Verbraucherkommission (ACCC) eingereichte Klage diente als Auslöser und behauptete, Microsoft habe 2,7 Millionen Kunden in die Irre geführt.
In der Klage wird behauptet, das Unternehmen habe eine falsche Wahl getroffen und Benutzer gezwungen, entweder eine zu akzeptieren Im Mittelpunkt des ACCC-Falls steht das Argument, dass eine dritte Option, ein „Classic“-Plan, der die Originalfunktionen zum alten Preis beibehält, absichtlich verschwiegen wurde.
ACCC-Vorsitzende Gina Cass-Gottlieb erklärte: „Wir werden vor Gericht behaupten, dass Microsoft in seinen Mitteilungen absichtlich Hinweise auf die Classic-Pläne weggelassen und deren Existenz verschwiegen hat, bis die Abonnenten den Kündigungsprozess eingeleitet hatten …“
Die rechtliche Anfechtung scheint zu Microsofts präventiver Entschuldigung im benachbarten Neuseeland geführt zu haben.
In einer offiziellen Erklärung räumte das Unternehmen seine Kommunikationsfehler ein. „Wir sind uns bewusst, dass wir in unserer Kommunikation über die gesamte Palette der Microsoft 365-Abonnementoptionen, einschließlich der Option, zu Microsoft 365 [Personal/Family] Classic zu wechseln, klarer hätten formulieren können.“
In der Mitteilung an die Kunden wurde Bedauern darüber zum Ausdruck gebracht, dass das Unternehmen seine eigenen Transparenzstandards nicht eingehalten hat. „Wir sind seit mehr als 35 Jahren in Neuseeland präsent und arbeiten nach den Grundsätzen des Vertrauens und der Transparenz. Wir haben hier unsere Standards nicht erfüllt und entschuldigen uns.“
Berechtigte Abonnenten in Neuseeland haben nun bis zum 31. Dezember 2025 Zeit, zum „Classic“-Tarif zu wechseln und eine Rückerstattung der Preisdifferenz zu erhalten.
In einer kurzen Erklärung zur australischen Klage sagte ein Sprecher: „Vertrauen der Verbraucher und Transparenz stehen an erster Stelle.“ Prioritäten für Microsoft, und wir prüfen die Behauptung des ACCC im Detail. Ursache der Kontroverse ist die aggressive globale Strategie von Microsoft, KI in seine gesamte Produktsuite einzubetten und zu monetarisieren. Dieser Vorstoß begann in der APAC-Region Ende 2024, als Copilot erstmals in Microsoft 365-Pläne für Verbraucher gebündelt wurde.
Die Integration ging mit einer erheblichen Preiserhöhung einher. Beispielsweise stiegen die jährlichen Kosten für einen Microsoft 365 Personal-Plan in Australien um 45 %, von 109 $ auf 159 AUD.
Diese Strategie nutzt die riesige Benutzerbasis von Microsoft, um margenstarke KI-Dienste weiterzuverkaufen, und schafft so etwas, was manche Analysten einen „KI-Wassergraben“ nennen, der auf jahrzehntelanger Anbieterbindung basiert.
Durch die tiefe Integration von Copilot in die täglichen Arbeitsabläufe in Word und Excel möchte das Unternehmen die Technologie spürbar machen unverzichtbar und rechtfertigt damit seine Kosten.
Seine Verbraucherbündelungsstrategie ist nur ein Teil eines vielschichtigen Bemühens, KI zu einem primären Umsatztreiber zu machen.
Sie steht im Gegensatz zu den flexibleren Pay-as-you-go-Modellen, die im Januar 2025 für Unternehmenskunden eingeführt wurden und darauf ausgelegt waren, die Eintrittsbarriere für Unternehmen zu senken.
Der Fokus auf die Schaffung von KI-Werten ging auch mit der Entfernung anderer Funktionen einher, wie zum Beispiel des kostenlosen VPN-Dienstes mit einem 50-GB-Obergrenze, die Anfang des Jahres wegen geringer Beteiligung abgeschafft wurde.
Fehlerhafte Ausführung untergräbt den guten Willen
Während die Entschuldigung darauf abzielte, das Vertrauen wiederherzustellen, stieß die Einführung sofort auf technische Probleme. Berichte des neuseeländischen Medienunternehmens NZ Herald beschrieb eine frustrierende Erfahrung für Kunden, die versuchten, ihre Rückerstattung einzufordern Rückerstattung.
Viele Benutzer, insbesondere diejenigen mit Familienplänen, stießen in der E-Mail von Microsoft auf fehlerhafte Links. Dieser Fehler zwang sie zu Online-Support-Chats, wo sie mit über tausend anderen Benutzern in die Warteschlange kamen, was die Absicht der Entschuldigung zunichte machte.
Diese Episode lässt kritische Fragen unbeantwortet. Es ist unklar, ob Microsoft plant, ein ähnliches Entschuldigungs-und Rückerstattungsangebot auf andere Märkte, einschließlich der Vereinigten Staaten, auszudehnen.
Benutzer in Online-Foren haben von identischen Erfahrungen berichtet, als sie den günstigeren Plan erst entdeckten, nachdem sie den Kündigungsprozess eingeleitet hatten.
Darüber hinaus ist die Klage der ACCC vor dem australischen Bundesgericht noch im Gange. Sein Ausgang könnte einen starken Präzedenzfall dafür schaffen, wie Technologieunternehmen weltweit neue KI-Technologien bündeln und bepreisen.
Der Fall wirft ein Schlaglicht auf die Spannung zwischen Innovation und Verbraucherrechten und stellt die Frage, ob der Ansturm auf die Monetarisierung von KI auf Kosten der Transparenz geht.
