微軟於週四向新西蘭的 Microsoft 365 用戶正式道歉，承認其未能明確提供更便宜、無人工智能的訂閱選項。
微軟於 11 月 6 日開始向客戶發送電子郵件，向那些轉回價格較低的“經典”計劃的用戶提供退款。
在此之前，澳大利亞消費者監管機構上個月在澳大利亞提起了訴訟。該訴訟指控微軟在人工智能 Copilot 功能漲價期間故意隱瞞更便宜的計劃。
此次道歉直接回應了對該公司透明度和激進的人工智能貨幣化策略日益增長的批評。
監管機構訴訟促使企業道歉
在澳大利亞監管機構施加法律壓力後，微軟已開始著手解決更廣泛的亞太地區的消費者投訴。
澳大利亞競爭與消費者委員會 (ACCC) 於 10 月 27 日提起的訴訟起到了催化劑的作用，指控微軟誤導了 270 萬客戶。
該訴訟聲稱該公司設計了錯誤選擇，迫使用戶要么接受 Copilot AI 的更高價格計劃，要么完全取消其服務。
ACCC 案件的核心是，故意隱瞞了第三種選擇，即以舊價格保留原始功能的“經典”計劃。
ACCC 主席吉娜·卡斯-戈特利布 (Gina Cass-Gottlieb) 表示，“我們將在法庭上指控微軟在其通信中故意省略對經典計劃的提及，並隱瞞其存在，直到訂閱者啟動取消流程之後……”
這一法律挑戰似乎促使微軟在鄰國新西蘭先發製人地道歉。
在一份官方聲明中，該公司承認其溝通失敗。 “我們認識到，我們本可以在有關全系列 Microsoft 365 訂閱選項的溝通中更加清晰，包括切換到 Microsoft 365 [個人/家庭] 經典版的選項。”
它向客戶傳達的信息對未達到其自身的透明度標準表示遺憾。 “我們在新西蘭經營已超過 35 年，秉承信任和透明的原則。我們在這裡沒有達到我們的標準，對此我們深表歉意。”
新西蘭的合格訂戶現在可以在 2025 年 12 月 31 日之前切換到“經典”計劃並獲得差價退款。
在關於澳大利亞訴訟的簡短聲明中，一位發言人表示，“消費者信任和透明度是我們的首要任務”微軟，我們正在詳細審查 ACCC 的主張。 “
推動人工智能升級的模式
對於數百萬訂閱者來說，面臨的選擇很簡單:支付更多費用或取消。微軟在其產品套件中嵌入人工智能並通過其貨幣化的激進全球戰略是爭議的根源。這一推動於 2024 年底在亞太地區開始，當時 Copilot 首次捆綁到消費者 Microsoft 365 計劃中。
集成伴隨著價格的大幅上漲。例如，澳大利亞 Microsoft 365 個人計劃的年度成本躍升了 45%，從 109 澳元上漲到 159 澳元。
該策略利用 Microsoft 龐大的用戶群來追加銷售高利潤的 AI 服務，創建了一些分析師所說的建立在數十年供應商鎖定基礎上的“AI 護城河”。
通過將 Copilot 深度集成到 Word 和 Excel 的日常工作流程中，該公司的目標是讓該技術變得不可或缺，從而證明其合理性其成本。
其消費者捆綁策略只是使人工智能成為主要收入驅動力的多方面努力的一部分。
它與 2025 年 1 月為企業客戶推出的更靈活的即用即付模式形成鮮明對比，該模式旨在降低企業的進入門檻。
專注於增加人工智能價值也與刪除其他功能相一致，例如 50GB 上限的免費 VPN 服務，由於參與度低，今年早些時候被淘汰。
有缺陷的執行損害了商譽
雖然道歉旨在重建信任，但其推出立即受到技術問題的困擾。 新西蘭媒體《NZ Herald》的報導詳細介紹了試圖申請退款的客戶的令人沮喪的經歷。
許多用戶，尤其是家庭套餐的用戶，在 Microsoft 的電子郵件中遇到了損壞的鏈接。這次失敗迫使他們進行在線支持聊天，在那裡他們與一千多名其他用戶一起排隊，破壞了道歉的意圖。
這一事件留下了一些沒有答案的關鍵問題。目前尚不清楚微軟是否計劃向包括美國在內的其他市場提供類似的道歉和退款。
在線論壇上的用戶也報告了同樣的經歷，只有在啟動取消程序後才發現更便宜的計劃。
此外，ACCC 在澳大利亞聯邦法院的訴訟正在進行中。它的結果可能會為科技公司如何在全球範圍內捆綁和定價新的人工智能技術樹立一個強有力的先例。
此案凸顯了創新與消費者權利之間的緊張關係，質疑人工智能貨幣化的熱潮是否會以犧牲透明度為代價。