Este artigo foi contribuído por Matthew Anderson, que trabalha como arquiteto de sistemas na byVoice.
O ambiente de call center que passa por mudanças contínuas testemunha uma tecnologia que atua particularmente para melhorar a eficiência e fornecer atendimento de qualidade ao cliente: análise de fala. Este novo instrumento decifra gravações de voz de chamadas de clientes e relata detalhes inesgotáveis que as empresas podem utilizar para reformular suas estratégias de forma a obter o máximo ROI. A centralidade da otimização do ROI no contexto de uma indústria cada vez mais competitiva não deve ser subestimada, pois este facto tem impacto não só na rentabilidade da empresa, mas também na capacidade de agradar aos clientes de formas não triviais. Este artigo analisa as múltiplas vantagens do que é uma call center de análise de fala, apresenta algumas fatores para sua implementação e divulga métodos para obter ganhos.
Compreendendo os benefícios da análise de fala em call centers
Melhorando a satisfação e a fidelidade do cliente
Através da análise de fala, padrões e tendências insatisfatórias são identificados na análise da interação com o cliente e isso leva ao desenvolvimento de estratégias para deixar os clientes mais felizes. Essas descobertas podem ser traduzidas em serviços e soluções relevantes, promovendo ainda mais a descoberta de clientes fiéis.
Aprimorando o desempenho e o treinamento dos agentes
A análise de fala destaca as zonas de habilidade dos agentes que se destacam ou precisam ajuda extra e assim auxilia o especialista na elaboração de programas de treinamento personalizados. Essa previsão centrada no cliente nos permitiu atender nossos clientes onde eles estão, aumentar o desempenho geral ao longo do tempo e fortalecer a qualidade do atendimento ao cliente.
Identificando problemas de conformidade e mitigando riscos
Tal a inovação executa uma tarefa importante de monitorar se as leis são implementadas e, ao fazê-lo, reduz o risco de receber multas e, ao mesmo tempo, protege a reputação da empresa.
Extraindo insights acionáveis para o crescimento dos negócios
Além das vantagens operacionais do escopo de melhorias imediatas de processos, a análise de fala fornece informações estratégicas sobre as necessidades dos clientes e as tendências do setor, e a expansão dos negócios se torna o elemento de tomada de decisão.
Principais Considerações Antes da implementação
Avaliando a prontidão organizacional
A organização deve avaliar cuidadosamente as operações para obter habilidades e infraestrutura para viabilidade na integração eficaz e na utilização de análise de fala.
Estabelecer Objetivos e Metas Claros
Identificar os propósitos que a empresa deseja cumprir com esta solução de Speech Analytics é importante para concordar o plano de implementação com os objetivos da organização.
Avaliação de requisitos tecnológicos e capacidades de integração
Requisitos técnicos, como tecnologia e sua eficiência e testes de compatibilidade com sistemas existentes, levam à execução com poucas interrupções.
Alocação de orçamento e planejamento de recursos
É crucial ter um orçamento equilibrado e planear os investimentos iniciais, bem como os custos operacionais e a alocação de recursos para garantir o bom funcionamento desta tecnologia.
Estratégias para uma implementação eficaz
Selecionando a solução certa de Speech Analytics
Recursos a serem procurados
As principais funcionalidades da tecnologia são as seguintes: (i) detecção de emoções (ii) flexibilidade de linguagem e (iii) integração suave entre outros que atendem melhor às necessidades pessoais do usuário.
Processo de seleção de fornecedores
Selecione um fornecedor a ser usado na avaliação de seus competência técnica, serviços de suporte e adaptabilidade da solução para se adequar ao seu negócio no futuro.
Personalizar a solução para se alinhar às necessidades específicas do negócio
Ajustar a plataforma de análise significa trabalhar com o complexidades variadas da organização e otimizando de acordo.
Condução de testes piloto e implantação gradual
O que pode funcionar melhor, que pode ser facilitar um projeto piloto que permite modificações antes de uma implementação geral , pois isso minimiza os riscos e também facilita a adoção.
Fornecer treinamento abrangente para os membros da equipe
Empregar a equipe no novo sistema parece muito importante para que o sistema na organização possa ser totalmente aceito e introduzido.
Estabelecimento de mecanismos contínuos de monitoramento e avaliação
A incorporação do monitoramento de desempenho do sistema e sua influência nos objetivos de negócios tem implicações fundamentais para sua lucratividade total.
Maximizando o ROI por meio da análise de fala
Economia de custos por meio de melhorias de eficiência
A automatização simultânea da revisão da interação com o cliente não requer nenhum esforço manual e o custo é monótono.
Oportunidades de geração de receita a partir de experiências aprimoradas do cliente
Como os produtos se destacam em atender os clientes com altos níveis de satisfação, o que consequentemente os tornaria fiéis e gastariam mais para aumentar a receita.
Identificar e resolver ineficiências operacionais
Não se deve apenas notar que a extracção eficaz do petróleo e a sua conservação para as gerações futuras são os principais factores, mas também que a integração de novas tecnologias reduz custos e aumenta os padrões.
Esta tecnologia aponta áreas de operações de call center que precisam de melhorias. Esse tipo de ação baseada nas informações que essa tecnologia fornece auxilia na intensificação das operações.
Melhorando Processos de Tomada de Decisão com Insights Orientados a Dados
Insights de estratégia e programação a partir de dados elucidados por meio do Speech Analytics, ajuda a promover a tomada de decisões fundamentadas e qualificadas em toda a empresa.
Superando desafios e armadilhas
Preocupações com privacidade e segurança de dados
A abordagem dessas questões dependerá da divulgação de esquemas rígidos de proteção de dados e da sua conformidade com determinadas regulamentações.
Preocupações com privacidade e segurança de dados
Vale a pena enfatizar que é uma boa mudança técnicas de gerenciamento devem estar presentes para lidar com as barreiras da mudança e, então, criar aceitação entre os funcionários.
Desafios de integração com sistemas existentes
O alinhamento estratégico de análises dentro de uma organização pode resultar em um fluxo unificado de informações e, portanto, melhor eficiência.
Garantindo a precisão e a confiabilidade dos resultados do Speech Analytics
O controle de qualidade, a calibração regular e a validação do sensor servem para manter a precisão e a confiabilidade dos o mecanismo de análise em alto nível.
Tendências e inovações futuras
Avanços em IA e processamento de linguagem natural
De acordo com
Integração com outros canais de atendimento ao cliente
No futuro, a análise de fala será comumente usada para analisar conversas em vários canais simultaneamente. Nesse caso, seria possível levar em consideração todos os pontos de contato com os clientes e ter uma ideia mais clara de seu envolvimento.
Análise Preditiva para Resolução Proativa de Problemas
A implementação de voz dados analíticos para fins preditivos provavelmente permitirão que as empresas prevejam e resolvam os problemas dos clientes antes que eles venham à mente.
O papel da análise de fala na definição do futuro das operações de call center
Como a análise de fala amadurecer, suas funções aumentarão e farão mais do que apenas melhorar as operações do call center, mas fornecerão melhor eficiência e atendimento ao cliente.
O uso da análise de fala em call centers abre um caminho para as organizações obterem lucro que é igual ou superior às suas despesas totais, atraindo clientes satisfeitos (e menos clientes insatisfeitos), utilizando os recursos limitados da forma mais eficiente possível e, portanto, tomando decisões estratégicas sólidas. A organização ao levar em consideração os fatores importantes para o sucesso da implementação e por outro lado, a implementação das estratégias discutidas cria uma oportunidade de obter todos os benefícios que a tecnologia pode proporcionar ao seu negócio. O desenvolvimento e a adoção da análise dinâmica de fala continuarão sendo o ponto focal no que diz respeito ao futuro das operações, mostrando sua natureza necessária e predeterminada para alcançar as melhores soluções operacionais.
Sobre o autor
Matthew Anderson é um experiente arquiteto de sistemas da byVoice. Ele tem mais de 20 anos de experiência em serviços em nuvem, microsserviços, arquitetura multilocatário, soluções de PBX, bots de voz e chat, reconhecimento de fala e integração de sistemas. Matthew Anderson foi palestrante destacado em conferências líderes do setor, como a Conferência SpeechTEK, onde compartilhou insights sobre como aproveitar a análise de fala para otimizar as operações de call center, solidificando ainda mais sua reputação como líder inovador na área.
